10.2. Создайте правила работы с клиентом по погашению дебиторки Казалось бы, все должно теперь наладится само собой. Но мы с вами прекрасно знаем, что большинство людей не спешат раздавать долги. В связи с этим я хочу рассказать одну восточную притчу, немного переделанную на

1. Я не знаю
Покупатели и не ожидают, что продавец знает все, но когда дело доходит до вопросов о товарах, то покупатели ожидают, что продавец достаточно квалифицирован, чтобы найти ответ.
Лучше: "Хороший вопрос. Сейчас я постараюсь узнать ответ"

2. Это финальная распродажа
Политика вашего магазина может запрещать возвраты на товары, находящиеся на распродаже. И это нормально дать знать об этом покупателя, но ритейлер должен быть гибким и принимать решение на месте и, если потребуется, принять товар назад.
Лучше: "Дайте мне знать и если вам товар не подходит, и мы подумаем что можно сделать"

3. Успокойтесь
Это фраза вызывает просто ярость. Это одно из главных табу ритейла, да и любого клиентского сервиса. Если эмоции покупателя достигли точки кипения, лучшее что вы можете сделать, это промолчать и дослушать до конца. Дайте клиенту выговориться. После того, как покупатель сказал все, что у него было сказать, он или она будет более восприимчива к предлагаемому вам решению.
Лучше: "Я извиняюсь"

4. Вы не нашли?
Если покупатель вас спрашивает о каком-то конкретном продукте, то, скорее всего, он уже искал этот товар и не нашел. Это может означать, что у вас уже нет этого конкретного товара или его нет в зале, но он есть на складе или он просто его не нашел. Самое лучшее в этой ситуации - отвести покупателя к товару, или принести его.
Лучше: "Да, я сейчас вам его принесу, если оно есть на складе"

5. Мы закрыты
Последняя вещь, которую хочет сделать работник магазина - это впустить покупателя после закрытия магазина. Прежде чем отправить его назад домой, помните, что покупатель может не знать рабочих часов магазина или, что тоже возможно, он не знает который час. Ни одна из этих причин не должна быть упущена.
Лучше: "Мы закрываемся в ….. часов, а сейчас …. Мы открываемся в … часов. Могу ли я вам чем-нибудь помочь?"

6. Это все?
Не так много покупателей, которые видят что-то негативное в этом вопросе, но, однако, таким образом вы упускаете возможность предложить купить что-то еще.
Лучше: "А вы видели, что товар ____ идет в комплекте? Или «А вы смотрели еще вот ____?"

7. Это вон там
Мы все слышали такую фразу либо от занятого либо от незаинтересованного продавца. Иногда они просто машут в какую-то сторону, иногда они даже не поднимают к вам голову, чтобы посмотреть на вас. Доведите до каждого продавца, что такой ответ под запретом.
Лучше: "Давайте я вас отведу. Этот товар вот тут"

8. Я не могу это сделать
Это еще одна негативная фраза, которая должны быть под запретом в магазинах. Либо дайте возможность сотруднику принимать решение, либо обучить продавцов как действовать в таких случаях, например, дать указание приглашать менеджера магазина.
Лучше: "Что я могу сделать, так это _____"

9. Это не мой отдел
Это может быть правдой, но такой ответ ни один покупатель не хочет услышать. Ритейлеры должны обучать персонал в магазине всему, что в нем продается. Как минимум они должны знать, к кому обращаться, если покупатель обратился с вопросом, на который у продавца нет ответа.
Лучше: "Я буду рад вам помочь. Я отведу вас к тому, что знает больше о товарах этой категории"

10. У нас этот товар закончился
Это неизбежно. Товары заканчиваются,и клиенты знают об этом. Что вы можете сделать в такой ситуации, так это сообщить когда будет следующая поставка, в противном случае они купят нужный им товар в другом магазине. Будьте проактивны. Предложите позвонить клиенту, когда товар будет доставлен в магазин.
Лучше: "Этого товара временно нет, но его подвезут ____. Если хотите, я могу вам позвонить, когда он появится".

11. Это не соответствует политике магазина
В современном, конкурентном окружении, ритейлеры не могут позволить себе быть не гибкими. Важно иметь политики в магазине, но еще важнее получить удовлетворенного покупателя. Используйте эту фразу только тогда, когда вы считаете, что покупатель намеренно хочет нарушить установленные правила.
Лучше: "У нас следующие правила, но мы хотим сделать все, чтобы вы остались довольны. Вот, что я могу предложить"

12. Я тут новенький
По каким-то причинам, новый персонал думает, что сказав эту фразу, покупатель удовлетворится этим и пойдет искать другого продавца. Покупателю все равно новенький вы или старенький. Он только хотел бы иметь дело с тем, кто знает товар и может ответить на вопрос.
Лучше: "Будьте добры, подождите секундочку, я постараюсь помочь вам"

13. Подождите
Это довольно грубо и не дает клиенту понимания, когда же вы освободитесь, чтобы помочь ему. Есть значительно более мягкие слова, чтобы сказать, что именно сейчас вы не можете уделить покупателю внимание.
Лучше: "У вас есть возможность подождать минуточку?"

14. Я в данный момент занят
Вы когда-нибудь говорили сами или слышали следующее: «Без покупателей нет ритейла. Или, без покупателей я бы не имел работу».
Лучше: "Я буду рад помочь вам"

15. Вы неправы
Конечно, покупатели не всегда правы, но продавец никогда не должен говорить покупателям, что они не правы. В таких случаях всегда надо принять вину на себя.
Лучше: "Я думаю, что произошло недопонимание"

Как не отпугнуть покупателя

Пожалуй, главным умением продавца одежды является – уметь разговаривать с покупателями. Важно, конечно, знать «матчасть» — то есть, товар, его достоинства, наличие, цены. Важно уметь правильно выглядеть – так, чтобы покупателю захотелось с вами общаться, и он стал доверять вашим рекомендациям. Но без умения говорить все это не имеет никакой цены.
Вот некоторые советы продавцам по части разговора с клиентами.

• Не будьте навязчивы. Оглушенный несчастный, на которого набрасывается продавец, не давая рассмотреть товар и сориентироваться в пространстве, скорее всего, убежит, не купив ничего. Дайте человеку освоиться.
• Не забудьте поздороваться и дать понять клиенту, что он может к вам обратиться за помощью. Здороваться надо сразу, как только покупатель вошел в торговый зал. с улыбкой на лице. А вот предлагать помощь, особенно, если после приветствия человек отводит взгляд и отворачивается, можно и нужно не сразу. А после того, как он освоится. Ну а если он не «уходит из контакта» — смело говорите что-то вроде «могу я вам помочь?».
• Если вы уже поняли, что ищет клиент – например, если покупательница целенаправленно прошла к юбкам, минуя брюки и платья, можете сделать фразу чуть более конкретной: «Помочь вам подобрать юбку?». Ваша задача – показаться не навязчивым, а полезным продавцом. В зависимости от ситуации, вы можете дать понять покупателю, что он может сам не сориентироваться в чем-то. И ваша помощь ему нужна. Например, «здесь – не все размеры, на складе еще есть другие».
• Вот только не задавайте вопросов, ответ на которые очевиден. Например, если та же покупательница стоит возле юбок и перебирает их, совершенно бессмысленным является вопрос: «Вы юбку подбираете?» Ну, понятно же, что не брюки! Это может только раздражить, так как вы сразу покажетесь навязчивым, а не полезным. Если вы хотите предложить помощь – предложите помощь, а не отвлекайте человека ненужным уточнением.
• Отвечайте на вопросы покупателя и его фразы. Вы – не робот с записанной в память «программой продажи» и не магнитофон. Очень неприятен человек, который с фанатичным блеском в глазах «включается» и начинает вещать о том, что покупателю совершенно не интересно. Просто слушайте, о чем клиент спросит, и рассказываете ему об этом. Или, услышав, что он сказал, отвечайте ему на его реплику. Кого-то интересует цена, кого-то – качество, а кого-то – ваше личное мнение о сочетании цвета вот этого пиджака с цветом любимых носков. Все люди – разные.
• Настройтесь на то, что пресловутые «возражения» — будут. И это – совершенно не «возражения», не спор. Если, конечно, вы не успели вызвать к себе негативное отношение. Это – уточнения. Покупатель имеет на них право. Это – не конфликт, даже если покупатель вроде бы выражает недоверие: «А почему в соседнем магазине дешевле?» «А это точно не за углом шили, а во Франции?».

С вами делятся сомнениями. Если вы сейчас начнете нервничать и вести себя скованно или агрессивно – настоящие «возражения» не заставят себя ждать. А вот если вы осознаете, что поговорить с покупателем на эту тему, развеять его сомнения, дать информацию – и есть ваша работа, и сделаете ее спокойно и хорошо – продажа точно состоится. Потому что покупатель уже заинтересовался этой вещью.

• Помните, что конечной целью вашего общения является продажа. Есть продавцы, с которыми очень комфортно разговаривать, но цель прихода в магазин как-то теряется. Так вот, держите ее в уме, эту цель. Разговор должен идти, в основном, не о «птичках», а о покупке вещи. И двигаться к ней.

Есть категория покупателей, которые заходят в магазин, чтобы переждать дождь, подождать кого-то или отдохнуть от жары. Да-да, я не оговорился – это тоже покупатели. Пока они находятся в магазине, они должны рассматривать товар и убеждаться в преимуществах вашего магазина, запоминать его как «хороший». Тогда в следующий раз они зайдут с целью что-то купить.

А еще есть продавцы, которые боятся закрывать продажу. Общение идет, покупатель ни на что не решается, а продавец тоже не решается перевести дело в фазу совершения покупки. Не надо так делать. Когда вы видите, что покупатель уже получил всю информацию и перемерил все возможные варианты, не стесняйтесь спросить, на какой из вещей он останавливает выбор.

Цель продавца – продать . Не забывайте об этом.

Инструкция

Будьте приветливы и доброжелательны. Когда видите, что посетитель вошел в магазин или отдел, в котором работаете, обязательно поприветствуйте его. Исключите любые контакты со своими коллегами. Это может не понравиться клиенту, и он подумает, что общение с другими консультантами для вас важнее, чем с ним. Не принимайте пищу и не жуйте жевачку на рабочем месте, т.к. потенциальный покупатель может появиться в любой момент, а приветствовать его с набитым ртом, по меньшей мере, неприлично.

Правильно задавайте вопросы. После приветствия спросите, чем можете помочь. При этом не употребляйте такие формулировки: «Могу ли я чем-нибудь помочь? Нужна ли вам моя помощь?» Человек на подсознательном уровне будет стремиться ответить «нет», а форма вопроса лишь подстегнет его сделать это.

Не будьте навязчивы. Если человек ответил отрицательно или сказал, что не нуждается в помощи, не стоит насильно предлагать ее. Отойдите в сторонку и подождите. Возможно, в процессе выбора посетитель постарается найти вас взглядом, и уже тогда можете проконсультировать его. Излишняя навязчивость отталкивает и создает неприятное впечатление не только о консультанте, но и о магазине в целом.

Будьте заинтересованы, откажитесь от равнодушия. Покупатель чувствует, хотите вы с ним общаться или нет. Если на все вопросы будете отвечать неполно или с неохотой, он обязательно заметит это. Поэтому старайтесь проникнуться проблемой собеседника. Выясните, что конкретно ему нужно, и подскажите, какой из товаров удовлетворит его потребности в большей степени.

Общение с покупателем – важная составляющая работы продавца, вне зависимости от того, занимаетесь ли вы продажей недвижимости, электроники или одежды. От успешного разговора с клиентом зависит, будет ли совершена покупка, уйдет ли покупатель от вас довольным или никогда не вернется в магазин. Следуя простым правилам, вы можете стать лидером продаж в своей сфере деятельности.

Инструкция

Первоочередное внимание уделяйте тем клиентам, которые ранее уже совершали у вас покупку. Никогда не теряйте из виду постоянных клиентов. Если человек однажды воспользовался вашими личными услугами или услугами вашего магазина и остался доволен обслуживанием, он не только будет покупать у вас и дальше, но может стать источником новых клиентов.

Тем, кто обращается к вам впервые, окажите всемерную поддержку. Новичку бывает сложно сделать правильный выбор. Поэтому именно от вашей инициативы и доброжелательного отношения к покупателю будет зависеть, чем закончится его визит в торговую сеть или в фирму, которую вы представляете.

Предоставьте покупателю полную и исчерпывающую информацию относительно объекта предполагаемой покупки. Старайтесь говорить на языке клиента и не перегружать его профессиональными или техническими терминами. После ваших пояснений покупатель должен узнать главное – насколько полно та или иная вещь сможет удовлетворить его потребности.

Будьте правдивы, не утаивайте информацию о реальном качестве изделия и не преувеличивайте его достоинства. Если впоследствии выяснится, что ваши слова содержали искаженную информацию о предмете покупки, у покупателя обязательно останется неприятный осадок и недоверие к вам.

Никогда не навязывайте покупателю конкретный товар. Предоставьте ему право выбора и информацию для размышления. Лучше всего, если клиент сам с покупкой, опираясь на свои вкусы и предпочтения. Если же вы станете проявлять излишнюю настойчивость, предлагая товар, покупатель может ответить вежливым отказом, развернуться и уйти к вашим конкурентам.

При общении с покупателем воздержитесь от негативных высказываний о конкурентах, работающих с таким же товаром. Это не только идет вразрез с профессиональной этикой, но и создает у клиента неприятное впечатление о вашей личности. Очень часто бывает, что несколько одобрительных слов в адрес конкурирующей фирмы повышают доверие именно к вам.

Если покупка не состоялась, не отчаивайтесь. Постарайтесь создать у клиента хорошее впечатление о вашем торговом предприятии. Выразите готовность помочь ему, если он со временем решит вновь обратиться к вам. Вежливость, доброжелательность и внимание к потребностям потенциального покупателя всегда будут оценены им по достоинству.

Видео по теме

Продажа любого товара сопряжена с множеством трудностей. Поведение продавца в этом нелегком деле играет одну из важнейших ролей, ведь именно оно способно повлиять на конечное решение покупателя.

Инструкция

Улыбайтесь и будьте дружелюбны. Вежливость и отсутствие хамских замашек - именно то, чего ждут покупатели от вас в магазине. К сожалению, зачастую продавцы забывают о том, что именно вошедшие в магазин люди формируют их заработную плату. Не позволяйте себе резких высказываний, не спорьте и не критикуйте взгляд покупателей. Предлагайте свою помощь в выборе или консультацию каждому, кто посетил магазин.

Будьте настойчивы. Умение проявлять это качество приходит с опытом, ведь продавец не имеет права навязывать свое мнение. Вы должны мягко под посетителя к покупке товара. Главное, четко определить, зачем пришел - осмотреться и узнать цены либо совершить покупку. Разряд сомневающихся помощью ваших стараний должен быть причислен ко второй группе.

Знайте о своем товаре все. Продавец-консультант становится профессионалом только тогда, когда внимательно то, что предлагает людям. Вы должны выучить все функции товара, его достоинства и недостатки по сравнению с другими ему подобными. И только после этого вы сумеете по-настоящему качественно общаться с клиентами.

Внимательно выслушивайте пожелания покупателя. Набрасываясь на каждого посетителя, вы имеете все шансы разогнать будущих клиентов. Оставьте советы до лучших времен, для начала просто вслушайтесь в то, что покупатель хотел бы получить, за какую сумму, с какими функциями и для каких целей. Сопоставьте все эти факторы и предложите наиболее оптимальные варианты. Желательно, чтобы их было не менее трех.

Обратите внимание

Следите за своим товаром. Никогда не забывайте о том, что кражи в магазинах - довольно частое явление. Если вы заполучили чересчур заинтересованного покупателя, не стоит этому радоваться. Возможно, его друг, стоящий в стороне, во время вашей увлеченной беседы успеет нанести вам немалый ущерб.

Полезный совет

Оформление витрины играет важную роль в привлечении покупателей. Если эта функция возложена на вас, старайтесь проявить изобретательность и не забыть о вкусе. Смена композиции должна происходить не реже, чем раз в месяц.

Связанная статья

Источники:

• как должен вести себя продавец в 2019

Совет 4: Как подготовиться к собеседованию с работодателем на должность продавца-консультанта

Продавец-консультант является лицом своей фирмы. Выбирая вакансию продавца-консультанта, необходимо правильно подать себя на собеседовании, продемонстрировав свои лучшие качества и умения. И тогда результатом ваших усилий будет долгожданное приглашение на работу.

Работая в офисе, находясь в салоне красоты, проводя шоппинг или просто прогуливаясь по улицам – каждая девушка может столкнуться с представителями (или как они сами себя называю, консультантами) компаний - сетевиков, продающих декоративную косметику и средства по уходу за кожей. Они подходят с простым вопросом, совершенно несвязанным с их непосредственной целью – продать. И как-то незатейливо, незаметно, переходят от этого вопроса к своей главной теме. А именно, предложить попробовать продукцию их компании.

Данных компаний в наше время огромное множество, как и самих консультантов. И один раз, зацепившись с ними, пойдя на уступки и проявив маленькую слабость и всё-таки попробовав предложенный товар, потребитель попадается на крючок продавца-консультанта.

Отношение покупателя к стратегии продаж «сетевиков» и качеству товара всегда разное. Этот вопрос остаётся сугубо индивидуальным. Но дабы не быть ведомою в структуре сетевого косметического бизнеса, необходимо понять основные преимущества и недостатки данной техники продаж и качества продукции.

Несомненным плюсом покупки товара через консультанта являетсявозможность узнать о продукте максимальную информацию, а также возможность апробировать её на себе. Практически все продавцы на презентации продукции имеют при себе пробники самых ходовых позиций из ассортимента. То есть покупка не проходит по принципу «купи кота в мешке». Минус этого способа продажи – ограниченность выбора. Продавец предлагает исключительно свою торговую марку. И если покупатель слабохарактерный, то у него может возникнуть мысль: «Если уж на меня потратили столько времени, то я обязана что-то купить».

Следующее преимущество – покупатель будет постоянно проинформирован о новинках в ассортименте. Чего не сможет позволить себе сеть косметических супермаркетов. Девушка, которая хоть раз побаловала себя и купила хоть одну губную помаду в компании - «сетевике», постоянно будет получать новости всеми возможными способами. СМС, электронная почта, листовки в почтовом ящике – это малый перечень того, как будет напоминать о себе продавец-консультант. И данный факт может рассматриваться как положительно, так и отрицательно.

Получение скидки – что может больше порадовать барышню при покупке?! Наверное, только размер этой самой скидки. Покупая косметические средства в сетях супермаркетов, размер скидки, как правило, не превышает 15%. Но при тесном сотрудничестве со своим персональным консультантом, размер скидки при покупке может вырасти и до 35%. Негативной стороны в этом нет и, наверное, не будет.

В дальнейшем, при условии, что продукция компании - «сетевика» будет полностью удовлетворять потребности покупателя, возможно подключение самого потребителя в сеть. И тогда покупатель перейдёт в ранг того самого продавца-консультанта, который «подсадил» его на данную продукцию. И, если уделять этому бизнесу некоторое время, то возможности получать привилегии от сетевого маркетинга возрастут в разы. Главное чётко понимать свои желания и потребности и не идти на поводу у продавца-профессионала, которыми являются консультанты так всем знакомых сетевых компаний по продаже косметики.

10.05.2016

Одна фраза продавца - покупательница обиделась и покинула магазин!

Сделает или не сделает покупку покупатель зависит от поведения продавца. А поведение продавца зависит от типа поведения покупателя. Вот такой замкнутый круг получается, но если правильно «опознать» покупателя и выбрать подходящий тип поведения, то продажа обязательно состоится!

Учитывать своеобразие каждого клиента - одна из важных установок продавца, который должен в первые 3 секунды появления клиента в магазине определить, какой тип покупателя перед ним.

Еще не знаете, какие типы покупателей бывают и как отличить один от другого?! Тогда вам будет интересно прочесть про . Но обязательно возвращайтесь на эту страницу!

А я продолжу сегодняшнюю тему - как выбрать манеру общения с покупателем.

Каждый человек приходит в магазин со своим настроением. Не всегда это настроение способствует продаже. Но давайте представим, что посетители - важные гости. Элементарные правила поведения рекомендуют обращаться с ними соответственно. С усталыми общаться терпеливо. Стеснительным показывать заботу. С обидчивыми общаться более тактично, а с грубыми - более выдержанно.

Вот, к примеру, реальный случай из жизни продавца.
Женщина в возрасте попросила продавца показать, как раскладывается кресло-кровать. После нескольких фраз продавец предложил модель подешевле. Покупательница обиделась и прекратила разговор, и почти сразу покинула магазин. Что же случилось?

Задача продавца - продать. Он пытался продать, но в итоге - потерял клиентку. Почему его «помощь» привела к обратному результату?

Потому что покупатель ориентируется только на свои приоритеты. Стоимость кресла стояла не на первом месте, и покупательница обиделась, заподозрив, что продавец принял ее за малоимущую. Поэтому естественно, что она оскорбилась и так болезненно отреагировала.

В данном случае, продавец проявил неуважение к интересам покупателя, сам того не подозревая. Чтобы не продолжать разговор, покупательница просто прекратила его.

Как поведение продавца действует на клиента?

Предлагаю рассмотреть несколько типов поведения продавца.

1. Помощь и поддержка

Такое поведение “включается”, если нужно ободрить покупателя, который сомневается или хочет утвердиться в правильности своего выбора, а также развеять внутренние сопротивления, которые чаще всего мешают продажам.

2. Вопросительное поведение

Это поведение помогает подтолкнуть клиента высказать свое мнение, чтобы лучше выяснить его потребности.

Здесь подойдут вопросы типа:

1) «Что вы думаете об этом диване?» - открытый вопрос, который дает покупателю возможность дать развернутый ответ.

2) «Не правда ли, он удобен в использовании?» - закрытый вопрос, уже содержащий в себе определенный ответ и направляющий покупателя к покупке.

Можно попробовать вопросы, предоставляющие несколько возможностей выбора: «Диван какого цвета будет лучше смотреться в вашей гостиной - синего или темно-голубого цвета?», «Вам не кажется, что эта обивка предпочтительнее, чем...»

3. Поведение с мотивом отказа

К нему продавцы прибегают, когда хотят обойти какой-то затруднительный вопрос покупателя или снять с себя ответственность. Ключевые фразы: «Давайте будем рассматривать только те диваны, которые подходят к вашей гостиной …», «Этими вопросами я не занимаюсь…» и т. п.

4. Поведение с позиции учителя

Поведение с позиции учителя есть в «арсенале» некоторых продавцов. Покупатели не разбираются в технических тонкостях механизмов трансформации мебели. А продавцы специально для таких случаев наизусть заучивали эту информацию. И вот теперь представилась возможность выплеснуть все знания на несведущего покупателя. Секрет успешной презентации состоит в дозировке и подаче информации - лучше рассказать самое главное и интересное, чем пересказывать буклеты нравоучительным тоном.

Продавцы сами не замечают, как своими репликами вызывают неприятие клиентов:

«Вы так и не сказали, какого цвета диван хотите купить…»

«Я вижу, вы сами пока не знаете, что именно вам надо...»

«Поверьте, я продал столько диванов, что со мной спорить бесполезно по этому вопросу…»

Как обслуживать, чтобы получить больше пользы

Честно говоря, я не настаиваю на обязательном приветствии покупателей, потому что ситуации бывают разные - в некоторых случаях здороваться обязательно, а бывают покупатели, с которыми можно не здороваться и сразу применить другой приём, например, «вброс информации».

Но если продавец здоровается, то пусть это будет по-человечески, без «профессионального» автоматизма! Часто можно увидеть, на лице продавца расплывается голливудская улыбка, слова приветливые-приветливые.., а глаза - пустые-пустые!

Пусть в вашем магазине такого не будет никогда, ведь приветствие - первый кирпичик в фундаменте успешной продажи.

Если продавец заметил, что мебель понравилась покупателю, желательно закончить на этом демонстрацию дальнейшего товара, потому что это может поставить покупателя перед сложным выбором.

Когда покупатель спрашивает у продавца о наличии какого-либо товара, не надо отвечать односложно: «Да» или «Нет». При отсутствии товара можно предложить альтернативный вариант.

Следить за своей речью при продажах очень важно. Нельзя употреблять слово «только» . На вопрос, есть ли в продаже диван-аккордеон, продавец не должен отвечать: «Только диван-книжка». Такой ответ заставляет покупателя почувствовать, что он находится явно не в том месте, где стоит тратить деньги. Со стороны продавца лучшим решением будет перефокусировать покупателя на преимущества дивана-книжки.

Что делать, когда покупатель недоволен или жалуется

Если покупатель чем-либо недоволен и предъявляет жалобы, надо придерживаться следующих правил:

Сохранять спокойствие и оставаться вежливым

Увести покупателя в сторону, чтобы другие посетители не стали свидетелями этого недовольства и выяснить, в чем суть проблемы.

Цепочка действий по отношению к покупателю, который зашёл «просто посмотреть»

А если покупатель говорит «Спасибо, я просто посмотрю»? Неужели продавцу ничего не остается, как оставить его в покое? Конечно, и здесь подойдет спасительный прием «Вброс иноформации» с предварительным присоединением к этой фразе Клиента: «Конечно, у нас есть что смотреть, ведь мы сами производители и можем сделать любой диван в любой из 500 видов ткани и по Вашему размеру. И все это без дополнительных наценок!»

На курсе мы разбираем весьма занятную историю из моего опыта продаж, когда пришел «упертый молчун», ходивший по салону 15 мин без намека на эмоции и желание отвечать. После серии приемов, он разговорился и через неделю приобрел кухню на 436 000 руб.!

Не думайте, что оставив посетителя магазина в покое, Вы сможете лучше понять, что он хочет. Или дождаться, что тот сам определится и скажет Вам. Не обладая достаточной информацией о товаре, покупатель может сделать неверную оценку и решить уйти.

Как не увлечься собственным выступлением?

Бывают случаи, когда продавец «схватывает на лету», перебивая покупателя и опережая его вопросы. Может лучше позволить клиенту высказать свое пожелание? Конечно, надо проявлять искренний интерес к его словам, быть предельно внимательным и не говорить в унисон с клиентом.

Если же пришло время говорить, то стоит сделать свою презентацию интересной, а не бубнить как по бумажке.

Когда продавец демонстрирует товар - раскладывает диван или показывает вместимость ящиков - он должен быть аккуратен с мебелью. Не надо торопиться и захлопывать дверцы, не надо показывать свое залихватский навык разложить-сложить диван за полсекунды. Пренебрежительное обращение с мебелью вызовет в покупателе сомнение в ценности товара.

Втягивайте клиентов в свой процесс демонстрации мебели. Например, предложите самостоятельно разложить диван или раздвинуть стол. Как только продавец научится включать в работу «физическую вовлеченность» клиентов, число продаж автоматически возрастет. Потому что в этот момент посетитель ощущает себя владельцем, поэтому возникает или усиливается желание купить этот товар.

Если заинтересованности на лице клиента не наблюдается, самое время сменить тактику и снова начать задавать вопросы.

Заключительный аккорд

Странные люди ваши покупатели, подумаешь иной раз! Даже оплатив чек, клиент не всегда уверен в правильности своего выбора. Он продолжает мучиться сомнениями. А кого винит в этом случае? Конечно, «помощника», т.е. продавца. Поэтому очень важно постпродажное внимание к покупателю. Необходимо показать покупателю, что сделанный выбор - правильный. Как это сделать?

Во-первых, еще раз проговорить преимущества, например, «Этот диван прослужит Вам долгие годы и обеспечит комфортный сон».

Во-вторых, напомнить про гарантийное обслуживание, если оно предусмотрено.

В-третьих, напомнить о привилегиях постоянным покупателям (я надеюсь, в вашем магазине это предусмотрено?).

Зачем все это? Это «запрограммирует» вашего покупателя на то, что «если случится с диваном беда, мы прилетим и вмиг все исправим», то есть помощь и поддержка в будущем обеспечены.

Как мотивировать продавцов для увеличения прибыли?

По какому алгоритму должны работать продавцы, чтобы эффективно применять правила общения с покупателями?

Все ответы есть в руководстве «7 правил АСА мебельных продаж».

Получить его Вы можете совершенно бесплатно

Для этого впишите свои данные в форму подписки. Скачайте и распечатайте документ, а затем повесьте «7 правил АСА мебельных продаж» перед собой и своими продавцами, чтобы они стали частью их натуры!