По мнению психологов, потребность в общении является одной из базовых потребностей индивида. Почему же оно так важно? Общение - это один из залогов гармоничного развития личности, условие как духовного, так и физического здоровья, а также способ познания себя и окружающих. И даже несмотря на то что общение между людьми всегда было основой социального бытия человечества, непосредственно объектом психологических исследований оно стало только лишь в XX веке.

Общение - это то, что сопровождает нас повсюду. Мы общаемся с младенческих лет: учимся улыбаться родителям и распознавать незнакомые лица. Потом мы учимся говорить. Разговор - это вербальное общение. Но кто учит нас невербальному общению - мимике, жестам, правильной интониции?

Общение… Это что?

Деятельность и общение обуславливают социальные контакты людей.

Разумеется, что между деятельностью и общением, как видами активности, существуют определенные различия. Результат деятельности - это либо какой-то идеальный, либо материальный продукт, тогда как результатом общения является некоторое взаимное влияние личностей друг на друга. Несмотря на подобные различия, деятельность и общение - это взаимосвязанные стороны социальной активности людей. Без интенсивного общения деятельность возникнуть не может. Кроме того, общение - это специфический вид человеческой деятельности. В реальной жизни человека они выступают в единстве, однако в отдельных ситуациях могут реализовываться отдельно и независимо друг от друга.

В чем роль общения в жизни человека? Это не только вид деятельности, но и многогранный процесс, который включает в себя такие компоненты, как взаимодействие двух и более людей, обмен между ними информацией, формирование моделей поведения, отношений между людьми, образа внутреннего «Я» личности и прочее.

В психологии понятие общения определяется как процесс взаимодействия между двумя и более людьми, который состоит в обмене информацией, имеющий как познавательный, так и эмоциональный характер. В ходе общения возникают, находят свое проявление и формируются межличностные отношения. Также понятие общения предполагает наличие обмена чувствами, мыслями и переживаниями.

В процессе исследования психологи выделили содержание общения, его цель, средства, структуру, а также функции и формы.

Что такое стороны и содержание общения?

Как уже было сказано, процесс общения предполагает обмен информацией. А информация, передающаяся от одного человека к другому, и есть содержание общения. Несмотря на то что человеческое общение является многопредметным и может носить самый разнообразный характер, оно может классифицироваться по своему содержанию.

Кроме того, существует три стороны общения.

Коммуникативная - это обмен информацией между теми, кто занимается совместной деятельностью. Интерактивная сторона общения является обменом не только словами, но и поступками. Перцептивная - это восприятие общающихся друг друга.

Какова цель общения?

Когда люди начинают общаться, они преследуют определенную цель. То есть целью общения является то, ради чего оно затевалось, а значит, они могут быть самыми разнообразными. Например, цель общения может заключаться просто в нем самом. Или же в приобщении одной личности к точке зрения и опыта другой.

Каковы средства общения?

Средствами общения являются те способы кодирования, передачи, обработки и расшифровки сведений, которые передаются в процессе общения. Они разделяются на вербальные или словесные, то есть те, что представлены речью, и несловесные средства, или невербальное общение, которые включают в себя жесты, мимику, интонациями, прикосновениями, взглядами и прочим.

Невербальное общение - зачем оно?

Для ясности понимания друг друга людям необходимы невербальные средства общения. Естественно, невербальные проявления имеют отношение только для устного общения.

Невербальное общение достаточно часто называют «языком тела», потому что внешние невербальные проявления чувств и эмоций, которые выполняются телом, также являются неким набором знаков и символов. Зачем нужен «язык тела»?

Общение с людьми немыслимо без невербальных проявлений. Основная их функция однозначна: дополнить произнесенное сообщение. Например, если человек сообщает вам о своей победе в каком-либо деле, он может в дополнение к этой информации победно вскинуть вверх руки так, чтобы они оказались над головой, или вовсе подпрыгнуть от радости.

Еще одна функция невербального общения - это усиление устного сообщения, а также его эмоциональной составляющей. Две формы общения могут успешно дополнять друг друга. Например, если при ответе «Нет, я с вами не согласен» собеседник повторит свое сообщение в виде покачивания головой из стороны в сторону в знак отрицания, либо, если ответ «Разумеется, это так», - утвердительным кивком.

Невербальное общение может выразить противоречие между словами и поступками. Например, если вы знаете особенности общения с конкретным человеком, а он будет шутить и веселиться тогда, когда в душе он чувствует себя совершенно развитым, от вас это не укроется.

Невербальное общение помогает сделать акцент на чем-либо. Например, вместо слова «внимание» можно показать жест, который привлечет взгляды зала. Так, жест с поднятым указательным пальцем на вытянутой вверх руке сделает акцент на том, что говорит оратор.

Кроме того, формы общения могут успешно взаимозаменять друг друга. Например, вместо того чтобы произносить какой-либо текст, можно использовать жест, заменяющий его. Так, вы можете сразу указать рукой направление, необходимое собеседнику, или пожать плечами в знак того, что вы не знаете ответа на поставленный вопрос.

Невербальные средства общения

Крайне важно научиться уравновешивать в своем поведении и речи вербальные и невербальные средства общения. Похвально, если ваши навыки общения позволяют это сделать. Подобное равновесие позволяет максимально точно и полно доносить до собеседника необходимую информацию, а также понимать его ответное послание. Способы общения должны выполнять свою главную функцию - передачу сообщения. Если человек монотонно и безэмоционально говорит, то вскоре его собеседники устанут, начнут отвлекаться и не получат всей информации. Или, наоборот, если оратор слишком активно жестикулирует, нередко в его речи проскальзывают междометия, а слова - редкое явление в его речи, он перегрузит восприятие собеседника ненужной информацией, что быстро его утомит. Подобное сообщение, определенно, оттолкнет слушателя от столь экспрессивного партнера по разговору.

Итак, невербальные средства разговора. Пора дать им определение. Общение без слов разделяется на следующие четыре категории.

Жесты и поза

В жизни люди оценивают друг друга еще до того, как впервые заговорят. Поэтому можно создать впечатление суетливого человека или, наоборот, уверенного в себе, только одной позой или же походкой. Жестикуляция позволяет подчеркнуть смысл всего вышесказанного, а также расставить акценты и выразить ваше отношение к тому, что вы рассказали. Однако необходимо помнить о том, что, например, деловое общение не допускает того, чтобы речь сопровождалась лишними жестами. Кроме того, необходимо помнить, что в общении каждого народа существуют свои жесты, а общая для двух народов жестикуляция может трактоваться совершенно по-разному.

Мимика, взгляд и выражение лица

Основной передатчик информации о человеке - это его лицо. Именно оно рассказывает о настроении, чувствах и эмоциях личности. Как говорил Толстой, глаза являются зеркалом души. Недаром многие тренинги и семинары на развитие понимания настроения детей начинаются с того, что участники учатся по фотографиям распознавать основные эмоции, такие как страх, удивление, тоска, гнев, печаль, радость и прочие.

Дистанция между собеседниками и прикосновения

По тому, какое расстояние выбирает ваш собеседник для разговора, можно определить, как он к вам относится. Почему? Потому что расстояние до собеседника определяется степенью близости к нему.

Интонация и характеристики голоса

Эти два элемента общения как бы объединяют невербальные и вербальные средства общения. Именно с помощью различных интонаций, тембра, громкости, ритмики и тона голоса одна и та же фраза может звучать абсолютно по-разному, тогда как смысл информации меняется на прямо противоположный.

Десять секретов доверительного общения

Для того чтобы окружающие лучше понимали вас, следует придерживаться основных правил доверительного общения. Описанные ниже, они не являются плодом нудной офисной работы, но основываются на опыте тех людей, кто применяют их изо дня в день.

Научитесь интересоваться делами людьми , причем необходимо делать это совершенно искренне. Первое правило: ваше дело - вторично. У вас никогда не получится хорошего разговора, если вас не будет волновать ничего, кроме своих собственных дел. Запомните простую формулу успеха: «Я хотел/а бы с вами посоветоваться».

Научитесь слушать. Быть хорошим слушателем - отличное качество, однако оно не каждому дано от рождения. Зачастую это умение является более ценным, чем умение красиво говорить. В любом разговоре сначала выслушайте собеседника, а потом начинайте говорить сами, учитывая то, что услышали ранее. Помните, что любой человек склонен слушать другого только после того, как его выслушали.

Скажи собеседнику, что ты можешь ему дать. Все люди склонны общаться с теми, от кого им будет хоть какая-то «польза». Не следует немедленно начинать расхваливать себя, свои способности, качество услуг, которые вы предоставляете. Лучше объясните человеку, что он конкретно будет иметь, если примет ваше предложение.

Критика должна быть умеренной. Зачастую критика возвращается бумерангом. Если вы начнете критиковать человека, то он может отплатить вам той же монетой. Поэтому сперва стоит заострить свое внимание на собственных ошибках, и только потом указывать на недостатки собеседника. Кроме того, не стоит указывать на чужие ошибки прямо. Косвенная критика воспринимается куда спокойнее. Необходимо критиковать не личность, а только ее действия и поступки. Не стоит обвинять людей в упрямстве, непонимании, неумении сдерживаться или неспособности слушать.

Говорите без металлических ноток в голосе. Подавляющее большинство людей не проявляют бурного восторга, когда им приказывают, напоминают об их обязанностях или же просто общаются с ними в приказном, поучительном, высокомерном или назидательном тоне. Если вы пользуетесь подобным тоном, то как бы ставите человека в зависимую, «детскую» позицию. Вполне естественной реакцией человека является ответное сопротивление, подобный тон или просто раздражение.

Не забывайте, что вы тоже можете быть неправы. Если случилось какое-либо неприятное происшествие, то каждый желает назвать ближнего «героем» успеха. В неблагоприятных ситуациях любого рода, люди склонны искать корень проблемы не в себе, а в окружающих их людях. Необходимо научиться разделять с другими ответственность за то, что произошло, а еще лучше научиться находить причины неудачи в себе, любимом. Кроме того, принимая вину за себя, вы просто обезоруживаете обвиняющих, и им больше ничего не остается, кроме как сказать, что подобное с каждым могло случиться.

Научитесь хвалить людей. Говорите людям о том, что у них получается хорошо. Возможно, что их способности и качества, которые вы хвалите, находятся только, в зачатке, но ваш собеседник, услышав ваш отзыв, будет стремиться «закрепить» достоинство, развить его в себе. Думайте о людях хорошо, говорите об их хороших качествах, доверяйте им. Не бойтесь выглядеть смешно или неуместно, говоря комплимент, кроме того, делайте его искренне, от всей души. Удачное начало разговора и один из лучших способов поднять настроение - комплимент. Если вы считаете, что не умеете делать комплименты, просто посмотрите на человека и найдите в нем что-то хорошее, а потом отметьте эту черту вслух.

Сделайте нападающего своим другом. Как правило, когда мы вынуждены иметь дело с грубым, нетерпимым и, возможно, даже агрессивным человеком, у нас появляется чувство обиды или раздражение. Попробуйте поставить себя на его место. Возможно, он очень устал, ежедневно общаясь с людьми, которым все равно, как у него дела, возможно он болен или у него неприятности дома или на службе. Кто знает, может быть, у него просто слабая нервная система и высокая подверженность стрессу? Забудьте на пару минут про свою обиду и послушайте другого.

Во-первых, доверие и благодарность, которые вы вызовите, интересуясь чужими проблемами, вам помогут договориться с собеседником. Во-вторых, можно постараться вместе найти решение проблем собеседника. Как итог - и человеку стало лучше, и договорились, и вы в его глазах не подкачали.

Не раздувайте ссору и научитесь уважать мнение другого человека. Это вовсе не означает, что вы должны молчать, когда вас оскорбляют, и идти на бесконечные уступки. Просто будьте выше ссоры. Даже в самых резких дискуссиях не позволяйте себе кричать «Это ваша вина» или «Вы неправы!»

Если ссора все-таки случилась, то не стоит отвергать претензий собеседника в ваш адрес. Оправдываться тоже нет необходимости, ведь это будет только стимулировать оппонента продолжать ссору и поддерживает его желание доказывать, что он прав, а вы виноваты.

Улыбайтесь чаще! Смотря на улыбающегося добродушного человека, даже самые агрессивные и нелюдимые люди становятся более дружелюбными и миролюбивыми. Поднять настроение унылых, утомленных долгой дорогой путешественников способен остроумный и веселый попутчик.

Если человек улыбается, то даже самый угрюмый человек выглядит веселее. Важно научиться улыбаться, даже если у вас дурное настроение. Поверьте, оно улучшится! Чувство юмора и улыбка - профессиональные качества и инструменты тех, кто постоянно общается с людьми по работе.

Кроме того, доброжелательная и искренняя улыбка не сможет испортить ни одно лицо, наоборот, подавляющее большинство людей становятся более привлекательными.

4 Условие и способы эффективного общения

Основными параметрами эффективности общения являются умения и навыки человека в использовании двух техник общения: техники понимающего общения и техники директивного общения.

Техника понимающего общения – это совокупность установок субъекта общения, правил и конкретных приемов реагирования, направленных на понимание партнера и его проблем, установление психологического контакта, изучение его личностных особенностей, на выяснение его точки зрения по обсуждаемой проблеме и т. п.

Существенными условиями для создания такого климата доверия являются следующие установки субъекта общения на взаимодействие с партнером:

Установка на понимающее реагирование означает наше осознанное стремление реагировать на высказывания и эмоциональные состояния партнера без оценок, стремясь понять их его собственными глазами.

Правила понимающего реагирования. Чтобы эффективнее понимать партнера, развивать с ним психологический контакт, целесообразно придерживаться в общении ряда правил:

больше слушайте, меньше говорите сами, «следуйте» за высказываниями и эмоциями партнера;

воздерживайтесь от своих оценок, меньше задавайте вопросов, не «подталкивайте» партнера к обсуждению тех вопросов, о которых ему «следует» говорить с вашей точки зрения;

стремитесь реагировать на личностно значимую информацию, сильнее всего связанную с потребностями и интересами партнера;

стремитесь реагировать на чувства и эмоциональные состояния собеседника.

Перечислим приемыпонимающего реагирования:

простые фразы, подтверждающие наличие контакта (выражение внимания и интереса);

перефразирование высказываний и открыто выражаемых чувств партнера (выражение внимания и проверка правильности понимания);

выяснение мыслей и чувств собеседника, не выражаемых открыто (реагирование на то, что, по вашему мнению, находится всезнании партнера);

зондирование не полностью осознаваемых эмоциональных состояний собеседника («вытягивание» в поле сознания партнера причин эмоциональных состояний);

молчание как прием реагирования (осознанное использование молчания в ходе беседы);

невербальные реакции (осознанное использование в общении «языка тела»);

интерпретация (вариант зондирования не полностью осознаваемых переживаний партнера);

резюмирование (вариант расширенного перефразирования логически завершенного фрагмента разговора);

подбадривания и заверения (способ подтверждения того, что вы хотите понять и принять без оценивания мысли и чувства собеседника);

вопросы, проясняющие позицию собеседника (неоценочные вопросы, которые являются вашей реакцией на сказанное и выраженное собеседником в разговоре).

Установка принятия личности партнера – это наша готовность к стремлению проявлять к нему, безусловно, положительное уважение, независимо от его достоинств и недостатков.

Установка на согласованность своего поведения в содержательном плане означает в определенном смысле правдивость и открытость своего поведения в общении с партнером. Согласованность поведения достигается тогда, когда то, что мы открыто, выражаем собеседнику словами и жестами, согласуется с нашими внутренними чувствами и переживаниями в момент беседы, и когда мы осознаем свои внутренние эмоциональные состояния.

Техника директивного общения – это совокупность установок субъекта общения, правил и конкретных приемов реагирования, направленных на оказание прямого психологического воздействия на партнера для достижения своих целей.

Техника директивного общения как раз и ориентирована на то, чтобы преодолевать защитно-агрессивные навыки и привычки и достигать свои цели во взаимодействии с людьми с большей эффективностью и с меньшими психологическими и иными издержками.

В основе директивного подхода лежат следующие установки и правила:

на открытое, прямое и ясное выражение своих позиций, намерений и целей;

на открытое, активное поведение и действия по достижению своих целей;

на прямой и открытый отказ выполнять действия, которые не будут служить вашим интересам;

на эффективную и решительную защиту себя от агрессивного поведения партнера;

на достижение своих целей с учетом интересов и целей партнера.

Приемыдирективного реагирования:

директивные вопросы (ориентация партнера на проблему, которую вы считаете целесообразным обсуждать в соответствии с вашими целями);

открытое выяснение противоречий в позиции партнера (ориентация партнера на осознание противоречий в рассуждениях и аргументах);

выражение сомнения по поводу высказываний собеседника;

выражение согласия или несогласия (одобрения, неодобрения);

убеждение;

принуждение (скрытая или прямая угроза партнеру, если он откажется действовать в соответствии с вашими намерениями).

В определенном смысле техника понимания – это техника оказания косвенного (не прямого) психологического воздействия или техника «активного слушания». Директивная техника – это техника оказания психологического воздействия на партнера .

В рамках коммуникативного аспекта общения психологическое взаимодействие партнеров концентрируется вокруг проблемы контакта. Главное в успехе контактов заключается в восприятии партнерами друг друга.

Психологический контакт начинается с конкретно-чувственного восприятия внешнего облика партнеров посредством органов чувств. В этот момент доминируют психические отношения, пронизанные эмоциональной реакцией друг на друга как на психофизическую данность.

Реакции приятия-неприятия проявляются в мимике, жестах, позе, взгляде, интонации, которые свидетельствуют о том, нравимся мы друг другу или нет.

На стадии возникновения контакта заметная роль принадлежит внешней привлекательности человека, благодаря которой он приобретает особый, более высокий, коммуникативный потенциал. Поэтому люди, как правило, ревниво относятся к своему внешнему облику и уделяют ему много внимания . Во время общения у его участников наблюдаются различные состояния, у каждого проявляются те или иные психические свойства личности. Какое общение считается психологически оптимальным? По нашему мнению, психологически оптимальным общение является в том случае, если реализуются цели участников общения в соответствии с мотивами, обусловливающими эти цели, и с помощью таких способов, которые не вызывают у партнеров чувства неудовлетворения.

При этом было бы ошибочно полагать, что психологически оптимальное общение – это непременно своеобразное слияние умов, чувств, воли его участников. Психологически оптимальным может быть и общение, в котором партнерам удается сохранить желаемую для каждого из них субъективную дистанцию.

Поскольку общение – это взаимодействие, по крайней мере, двух людей, то трудности при его протекании (имеются в виду субъективные) могут быть порождены одним участником или сразу обоими. И следствием их обычно оказывается полное или частичное не достижение цели, неудовлетворение побуждающего мотива или же неполучение желаемого результата в той деятельности, которую общение обслуживало.

Психологическими причинами этого могут быть: нереальные цели, неадекватная оценка партнера, его способностей и интересов, неверное представление своих собственных возможностей и непонимание характера оценки и отношения партнера, употребление не подходящих к данному случаю способов обращения с партнером .

Принципы эффективного общения:

1. Эмпатия.

Это умение видеть мир глазами других людей, понимать его так же, как они. Воспринимать мир с их позиций. Это умение «влезть в шкуру» другого человека, ощутить сопереживание его проблемам, вместо давления своего видения и своего эго.

2. Доброжелательность.

Это способность не только чувствовать доброжелательность к людям, но и показывать всем своим существом это свое доброжелательное отношение к ним. Сюда входят и уважение к человеку и симпатия, и умение принять его даже тогда, когда не одобряешь его поступки. Для этого надо научиться отделять человека и его поступки. Это готовность поддерживать других людей.

3. Аутентичность.

Это умение быть естественным в отношениях. Не скрываться за масками или ролями в жизни, которые мы исполняем. Мы и роли – не одно и то же. У каждого человека их множество: мама, дочка, жена, профессионал, руководитель, ученик и т. д. Это способность быть собой в любых контактах с окружающими.

4. Конкретность.

Это умение отказаться во время общения от общих рассуждений и замечаний, часто многозначительных и непонятных. Это умение конкретно говорить о своих переживаниях, мнениях, чувствованиях, действиях.

5. Инициативность.

Это склонность к деятельной позиции в отношениях с людьми. Это умение идти вперед в отношениях, а не только реагировать на то, что делают другие. Это способность устанавливать здоровые контакты, не дожидаясь инициативы со стороны других. Это готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать.

6. Непосредственность.

Это умение говорить и действовать напрямую. Это открытая демонстрация своего отношения к проблемам и людям.

7. Открытость и искренность.

Это готовность открыть другим свой внутренний мир, то есть впустить человека внутрь себя. Это возможно сделать только тогда, когда мы нацелены на установление крепких отношений, и понимание того, что открытость способствует этому.

8. Умение принимать чувства других людей.

Это очень важное качество, отсутствие которого часто разрушает отношения на корню. Это отсутствие страха при непосредственном соприкосновении со своими чувствами и чувствами других людей. Это умение принять любые чувства человека – боль, отчаяние, радость, возмущение и т.д.

9. Самопознание.

Это исследовательское отношение к своей жизни и поведению. Стремление воспользоваться для этого помощью окружающих и готовность принять эту помощь через общение в том числе.

10. Ответственность.

Это умение общаться с другими людьми с полной ответственностью за происходящее. Здесь главный постулат: мы воспринимаем отношение человек к нам – позитивное или негативное, но мы сами режиссеры своей жизни и самооценки .

Закомплексованность в общении – это такое психическое состояние, которое искажает или полностью блокирует поведение и действия человека тогда, когда он оказывается в центре внимания в непривычной обстановке. Закомплексованность в общении – это то, что не дает вам вести себя естественно и непринужденно, ощущать внутреннюю свободу и быть раскованным в общении, мешает нормально жить и развиваться .

Если не избавиться от закомплексованности в общении, то это может сдерживать реализацию ваших лучших качеств, мешать развиваться профессионально и творчески, и вы со временем превратитесь в незаметного, серенького, издерганного человечка. И вместо радости полноценной жизни вашим уделом станет подавленность и угнетенность. Будете плохо говорить потому, что стесняетесь и закомплексованы. А оттого что плохо говорите, будете комплексовать еще больше. Не сможете отстаивать свое мнение, отсюда – постоянные обиды и внутренние конфликты. Духовная жизнь сильно обедняется. Станете замкнутыми, обидчивыми, ранимыми, будете избегать компаний. Вот что вас ждет, если вовремя не избавиться от закомплексованности в общении .

Эффективность общения зависит от многих социально-психологических факторов, сопутствующих процессу передачи и восприятия информации. Эти факторы являются предметом исследования в отечественной и зарубежной социальной психологии. Рассматриваются, например, особенности социальных ролей участников общения, престижность коммуникаторов, социальные установки получателя информации, особенности протекания его психических процессов. Имеются экспериментальные данные, свидетельствующие о том, что возрастные и профессиональные характеристики участников общения существенно влияют на процессы передачи и восприятия информации .

Следовательно, можем сделать вывод, что основными параметрами эффективного общения являются умения применять правила и приемы реагирования, направленных на понимание партнера, установление психологического контакта, изучение его личностных особенностей. Чтобы эффективнее понимать партнера, развивать с ним психологический контакт необходимо уметь выслушать собеседника, выражать внимание и интерес к собеседнику. В общении должна присутствовать открытость и искренность. Препятствием эффективного общения является закомплексованность в общении. Оно искажает или полностью блокирует поведение и действия человека тогда, когда он оказывается в центре внимания в непривычной обстановке. Если не избавиться от закомплексованности в общении, то это может сдерживать реализацию ваших лучших качеств, мешать развиваться профессионально и творчески.

4.1 Особенности эффективного общения студентов

Студенческий период характеризуется особенной коммуникабельностью, креативностью, развитию умственных способностей, расширению кругозора, психологической устойчивостью к внешним и внутренним факторам. В этот период студенты часто общаются со своими сокурсниками, со студентами старших и младших курсов.

Взаимодействие студентов со своими сокурсниками происходит очень тесно: сидят в одной аудитории на лекциях, некоторые живут в одном здании (общежитии), участвуют в общественных мероприятиях.

Личность в процессе образования усваивает образцы поведения общества и социальных групп либо соотносит свое поведение с их нормами и ценностями. Одним из ближайших социальных окружений, через которое общество оказывает влияние на личность в сфере образования, является учебная группа, которая также представляет собой особую форму жизнедеятельности студентов. Такие особенности студенческой группы как личностно формирующей среды, вызывают интерес к студенческой группе со стороны различных наук.

Совместная деятельность и общение протекают в условиях социального контроля, осуществляемого на основе социальных норм принятых в обществе образцов поведения, осуществляющих взаимодействие и взаимоотношения людей. Общество вырабатывает в качестве социальных норм специфическую систему образцов поведения, им принятых, одобряемых, культивируемых и ожидаемых от каждого, находящегося в соответствующей ситуации. Нарушение этих норм приводит к разногласиям и конфликтам .

Итак, необходимым условием успешности процесса общения является соответствие поведения взаимодействующих людей ожиданиям друг друга.

На основе большого статистического материала и результатов собственных психологических экспериментов ученые исследовали поведение человека в социальной группе, сделали попытки выявления и научного обоснования различных форм и методов управления социальными группами на производстве. Ими были рассмотрены причины и способы повышения эффективности взаимодействия членов группы, этапы формирования группового взаимодействия, а также использованы различные методики изучения групповых процессов.

Значительный интерес во всем мире вызвали исследования О.Мёде и Ф.Олпорта. Они положили начало исследованиям по выявлению влияния, которое оказывают первичные группы на своих членов в процессе выполнения ими определенной деятельности. При этом интерес привлекали случаи как позитивного, так и негативного отношения индивида к группе. Выяснилось, что общий эффект деятельности групп находится в прямой зависимости оттого, «рядом» или «вместе» они действовали, выполняя определенные задания. Было даже обнаружено, что присутствие наблюдателей из числа авторитетных для группы лиц создавало атмосферу, которая приводила к повышению производительности .

Исследования межличностного взаимодействия и практические наблюдения позволяют все возможные приемы реагирования людей, находящихся в межличностном контакте объединить в две группы по параметру эффективности – неэффективности.

Основными параметрами эффективности взаимодействия являются умение и навыки человека в использовании двух техник общения: техники понимающего общения и техники директивного общения.

Параметрами неэффективности практического общения являются склонности и привычки человека использовать так называемые принижающе-уступчивые и защитно-агрессивные формы поведения, как неадекватные заместители понимающего и директивного общения.

Любой контакт обычно начинается с конкретно-чувственного восприятия внешнего облика, особенностей деятельности и поведения других людей. В этот момент, как правило, доминируют эмоционально-поведенческие реакции индивидов друг на друга. Отношения приятия – неприятия проявляются в мимике, жестах, позе, взгляде, интонации, стремлении закончить или продолжить общение. Они свидетельствуют о том, нравятся ли люди друг другу. Если нет, то следуют обоюдные или односторонние реакции отвержения или прекращения установившегося контакта. И наоборот, люди обращаются к тем, кто улыбается, смотрит прямо и открыто, разворачивается в анфас, отвечает бодрой и веселой интонацией, к тем, кто заслуживают доверия и с кем можно развивать дальнейшее сотрудничество на основе совместных усилий .

Все эти групповые процессы оказывают сильное влияние на личность студента, на успешность его учебной деятельности и профессионального становления, на его поведение.

Что же мы понимаем под словом «эффективное общение»? Эффективное общение – это не просто передача информации.

Скачать:

Предварительный просмотр:

НАВЫКИ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ

Рассматривая процесс познания человеком человека в общении, один из основоположников советской психологии, С.Л. Рубинштейн, писал: «В повседневной жизни, общаясь с людьми, мы ориентируется в их поведении, поскольку мы как бы «читаем» его, то есть, расшифровываем значение его внешних данных и раскрываем смысл получающегося таким образом текста в контексте, имеющем свой внутренний психологический план. Это «чтение» проистекает бегло, поскольку в процессе общения с окружающими нас вырабатывается определенных исследований, более или менее автоматически функционирующий подтекст к их поведению».

Эффективное общение - это единственная вещь, которая может быть действительно важна для всех людей, обитающих в обществе. Не думать об эффективном общении в то время когда общаешься, это все равно, что переходить дорогу в оживленном месте не смотря по сторонам.

Эффективное общение:

1. способствует взаимопониманию;
2. направляет поток информации в нужное русло;
3. помогает людям преодолеть барьеры для проведения открытой дискуссии;
4. стимулирует собеседников предпринимать действия для достижения поставленных целей;
5. передает информацию, поощряя сотрудников думать по-новому и действовать более эффективно.

ЭФФЕКТИВНОЕ ОБЩЕНИЕ

Общение играет огромную роль в жизни общества. Без него немыслимы процесс воспитания, формирования, развития личности, межличностные контакты, а также управление, обслуживание, научная работа и иная деятельность во всех сферах, где необходимы передача, усвоение информации и обмен ею.

Общение играет важную роль в овладении человеком культурными и общечеловеческими ценностями, общественными опытом. В процессе общения, этой специфической формы взаимодействия человека с другими людьми, осуществляется обоюдный обмен представлениями, идеями, интересами, настроениями, установками и т.п.

Повышение значимости общения в современном мире требует умения общаться. Значит, общение нужно учить, общению нужно учиться, что предполагает необходимость глубокого знания этого явления, его закономерностей и особенностей, проявляющихся в деятельности людей.

В основу теории культуры речи как особой лингвистической дисциплины предлагается положить следующее определение этой дисциплины. Культура речи - это такой набор и такая организация языковых средств, которые в определенной ситуации общения при соблюдении современных языковых норм и этики общения позволяют обеспечить наибольший эффект в достижении поставленных коммуникативных задач.

Эффективность общения - это тот "конечный продукт", создание которого должна облегчить теория культуры речи при ее практическом применении. Под эффективностью общения мы понимаем оптимальный способ достижения поставленных коммуникативных целей. Коммуникативные цели общения теснейшим образом связаны с основными функциями языка.

Технологии эффективного общения – это такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию (эмпатия - способность поставить себя на место другого человека (или предмета), способность к сопереживанию) партнеров по общению.

Само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает определенные цели субъектов общения:

1. коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией;
2. интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении;
3. перцептивным аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопереживании.

Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки конфликтантов. Прежде всего, это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте желательно (по возможности) создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество.

Основное же содержание технологий эффективного общения в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения.

Основные правила эффективного общения:

1. Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.
2. Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали.
3. Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.
4. В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения.
5. Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям.
6. Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику.
7. Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы.
8. Для эффективного общения необходимо знать некоторые приемы, т.к. многие из них действуют на уровне подсознания.

Несколько приемов для эффективного общения:

- " Правило трех двадцати ":

1. 20 сек. вас оценивают.
2. 20 сек. как и что вы начали говорить.
3. 20 см улыбки и обаяния.

6 правил Глеба Жеглова:

1. Проявлять искренний интерес к собеседнику.
2. Улыбаться.
3. Запомнить имя человека и не забывать время от времени повторять его в разговоре.
4. Уметь слушать.
5. Вести разговор в кругу интересов вашего собеседника.
6. Относиться к нему с уважением.

Как увеличить полезность контакта:

1. Быть наблюдательным;
2. Сделать комплимент;
3. Говорить о проблемах собеседника.

Правила эффективного общения по Блэку:

1. Всегда настаивать на правде.
2. Строить сообщения просто и понятно.
3. Не приукрашивать, не набивать цену.
4. Помнить, что 1/2 аудитории – женщины.
5. Делать общение увлекательным, не допускать скуки и обыденности.
6. Контролировать форму общения, не допускать экстравагантности.
7. Не жалеть времени на выяснение общего мнения.
8. Помнить о необходимости непрерывного общения и выяснения общего мнения.
9. Стараться быть убедительным на каждом этапе общения.

Как результат вы получите:

1. Формальный контакт перерастает в нормальное человеческое общение.
2. Вы завоюете собеседника.
3. Вы повысите вашу самооценку.

ПРИЕМЫ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ

Рассмотрим некоторые из приемов эффективного общения и важность их применения более подробно.

Первое впечатление (первые 20 сек.)

Первое впечатление о человеке на 38% зависит от звучания голоса, на 55% от визуальных ощущений (от языка жестов) и только на 7% от вербального компонента. Конечно, первое впечатление – не всегда окончательный приговор, но важно, что с самого начала именно на его основе строится общение. Поэтому важно уметь произвести хорошее впечатление на окружающих.

Чтобы благополучно пройти через «минное поле» первых 20 секунд, необходимо использовать «Правило трех «плюсов»».

Специалистами замечено: чтобы с самого начала знакомства или беседы расположить к себе собеседника, нужно дать ему, как минимум три психологических «плюса», иными словами, трижды сделать приятные «подарки» его Ребенку (То же касается и окончания беседы или встречи).

Существует, конечно, множество возможных «плюсов», но наиболее универсальные из них: комплимент, улыбка, имя собеседника и поднятие его значимости.

Комплимент

На первый взгляд, комплимент – самое простое в общении. Но сделать его мастерски - высшее искусство.

Комплименты бывают трех типов:

1. Косвенный комплимент. Мы хвалим не самого человека, а то, что ему дорого: охотнику – ружье, «помешанному» на собаках – его любимца, родителю – ребенка и т.д. Достаточно, зайдя к женщине-начальнице в кабинет, между делом заметить, с каким вкусом подобрана обстановка и как уютно себя здесь чувствуешь, чтобы заработать этим некоторое расположение к себе.

2. Комплимент «минус-плюс». Мы даем собеседнику сначала маленький «минус». Например, «Пожалуй, я не могу сказать, что Вы хороший работник… Вы незаменимый для нас специалист!» После «минуса» человек теряется и готов уже возмутиться, а потом на контрасте говорится весьма для него лестное. Психологическое состояние напоминает ощущения человека, балансирующего на краю пропасти: сначала – ужас от мысли о смерти, а потом – неописуемая радость: «Жив!» Психологи считают такой комплимент наиболее эмоциональным и запоминающимся, но, как и все сильнодействующее, он рискован. Если "минус" окажется сильнее "плюса" последствия могут быть для нас плачевными.

3. Человек сравнивается с чем-нибудь самым дорогим для того, кто делает комплимент. «Я хотел бы иметь такого же ответственного сына, как Вы!» Этот комплимент самый тонкий и наиболее приятен для собеседника. Но рамки его применения ограничены:

Чтобы не выглядел искусственным, необходимо существование близких и доверительных отношений между собеседниками.

Партнер должен знать, сколь важно для нас то, с чем мы сравниваем.

Самое трудное в комплименте – это достойно на него ответить. Это невозможно сделать тут же, иначе человек, если и не обидится, то уже не захочет в другой раз нам сделать комплимент. Общая схема может быть следующей: «Это благодаря Вам!» Все искусство состоит в умении изящно ее варьировать. Иными словами, необходимо вернуть психологический «плюс» тому человеку, который дал его нам. При этом важно похвалить собеседника за его положительные качества, а не за то, что он такой хороший: похвалил нас, заметил хорошее в нас.

Улыбка

Улыбка – это выражение хорошего отношения к собеседнику, психологический «плюс», ответ на который – расположение собеседника к нам. Искренняя, доброжелательная улыбка не может испортить ни одно лицо, а подавляющее большинство их делает более привлекательными.

Желательно приучить себя к тому, чтобы обычным выражением Вашего лица стала теплая, доброжелательная улыбка или хотя бы готовность к ней. Именно такой должна быть Ваша улыбка – открытой и искренней.

Помнить имя собеседника

Само звучание имени оказывает большое воздействие на человека. Во время конфликтов, желая снять их остроту, люди подсознательно начинают чаще использовать имена своих собеседников. Часто нам нужно не столько настоять на своем, сколько увидеть, что люди к нам прислушиваются, услышать при этом свое имя. Зачастую имя бывает решающей каплей, чтобы дело обернулось в нашу пользу. Руководитель, желающий производить хорошее впечатление, может использовать следующий прием: завести блокнот и записывать имена всех своих деловых партнеров и подчиненных и иногда просматривать его, чтобы иметь возможность при встрече обратиться по имени. На людей производит неизгладимое впечатление, что человек, стоящий значительно выше по служебной лестнице, помнит их по имени.

Имя человека – это самый важный для него звук на любом языке.

Поднятие значимости собеседника

Нам всем хочется чувствовать себя значительными, чтобы хоть в чем-то хоть где-то от нас что-то зависело.

Потребность чувствовать свою значимость – одна из самых естественных и характерных человеческих слабостей, свойственных сем людям в той или иной степени. И иногда достаточно дать человеку возможность осознать собственную значительность, чтобы он с радостью согласился сделать то, что мы просим.

Любой работник хочет, чтобы другие ценили его труд, признавали его занятость, полезность и незаменимость. Поэтому нам никогда не повредит, обращаясь к нему, извиниться за «причиненное беспокойство», хотя выполнение нашей просьбы и входит в круг его «служебных обязанностей».

Средств поднятия значимости собеседника, конечно, существует тысячи, каждый выбирает сам наиболее подходящее для данной ситуации. Но есть и универсальные средства, которые могут быть названы воистину волшебными словами.

Например, фраза «Я хотел бы с Вами посоветоваться!». Люди читают их так: «Со мной хотят посоветоваться. Я нужен! Я значителен! Что ж, почему бы не помочь этому человеку?» Конечно, эта фраза – общая формула, все искусство состоит в умении ее варьировать, искать наиболее подходящие по ситуации слова.

Главное – искренне попросить у человека той или иной помощи.

Поднятие значительности собеседника может стать универсальным ключом к его душе, только если это делается искренне.

Умение слушать

Правило 1: «Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать».

Правило 2: «Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их».

Итак, если мы хотим, чтобы нас выслушали, мы должны сначала выслушать собеседника.

Существуют специальные приемы понимающего слушания, которым может научиться каждый человек:

Нерефлексивное слушание – это слушание без анализа (рефлексии), дающее возможность собеседнику высказаться. Оно состоит в умении внимательно молчать. Все, что нужно делать – поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился.

Выяснение – это обращение к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания, неясности фразы, двусмысленности какого-то слова задает «выясняющие» вопросы. Этот прием позволяет ликвидировать непонимание, что называется, «на корню». Выяснение полезно в случаях, когда нам необходимо точно понять позицию собеседника, когда малейшая неточность может привести к негативным последствиям; когда человек говорит путано, не делает необходимых пояснений, перепрыгивает с одного на другое, ведь выяснение помогает в этом случае понять суть рассказа. Выяснение помогает и говорящему. «Выясняющие» вопросы показывают говорящему, что его слушают (что, естественно, придает уверенности), и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.

Перефразировать – значит сказать ту же мысль, но несколько иначе. Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы «расшифровали» слова собеседника, и двигаться дальше с уверенностью, что до сих пор все понято правильно. Перефразирование – практически универсальный прием. Его можно использовать и в деловой беседе, и в личном общении.

Резюмирование – это подведение итогов. Суть этого приема слушания в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза – это речь собеседника в «свернутом» виде, ее главная идея. Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть которого в повторении каждой мысли собеседника, но своими словами, что показывает ему нашу внимательность и понимание. При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль.

Отражение чувств – это стремление показать собеседнику, что мы понимаем его чувства. Как бывает приятно говорить с чутким собеседником, который разделяет наши эмоции и переживания, не обращая внимания на содержание речи, существо которой подчас не имеет особого значения и для нас самих.

ПОНИМАНИЕ НЕВЕРБАЛЬНЫХ СООБЩЕНИЙ

Невербальное общение – это неречевая форма общения, включающая в себя жесты, мимику, позы, визуальный контакт, тембр голоса, прикосновения и передающая образное и эмоциональное содержание. Невербальное общение - вид общения без использования слов.

Наблюдения показали, что в процессах общения 60%-95% информации передается с помощью невербального общения.

Дружеский взгляд: даже когда вы просто поддерживаете необязательный разговор, расположенный к вам человек будет часто смотреть на вас, особенно когда вы говорите. Психологи используют для обозначения этого выражение «поедать глазами» – значит, неотрывно смотреть на другого человека, особенно ему в лицо, но не всегда встречаться глазами.

Стоит учесть, что, например, женщины не только склонны сами больше «поедать глазами» своего собеседника, но и более положительно относятся к тому, что и на них много смотрят. Мужчины в целом относительно менее склонны к тому, чтобы позволять часто на себя смотреть, даже в знак теплых и дружеских отношений.

Теплые интонации: мы всегда следим за тембром и интонациями голоса как средствами выражения эмоционального содержания слов, которые мы слышим, и в разговоре можем отличить их от смысла самих слов. Голос лучше выражает положительные, чем отрицательные эмоции, и вам, вероятно, приходилось на основании одних только интонаций обнаружить, что вы нравитесь собеседнику. Кстати, ученые утверждают, что именно таким путем проще определить, пытаются ли вас ввести в заблуждение, или говорят прямо и откровенно.

Тепло прикосновения. Прикосновения к другому человеку, лишенные сексуальной окраски, скажем, к руке или плечу, являются сильнейшим средством передачи теплого отношения и симпатии. Когда нет оснований, что это будет негативно воспринято, не стесняйтесь прикосновений, если у вас это выходит естественно. Те, кто умеют в разговоре дотронуться до собеседника, обычно воспринимаются как милые и привлекательные, однако нужно быть очень внимательным к возможной реакции другого человека.

Зеркальное отражение (позиционное эхо) – это еще один признак, по которому с уверенностью можно сказать, что двое отлично ладят друг с другом. Понаблюдав за тем, как люди стоят, сидят, двигаются, можно заметить у них тенденцию настолько подражать друг другу, что кажется, будто это один человек, отражающийся в зеркале. Этот процесс идет на уровне подсознания, в его основе лежит несловесное сообщение: «Посмотри, я совсем такой же, как и ты». Ненавязчиво копируя некоторые жесты человека, его легче расположить к себе, успокоить и расслабить.

Жесты и позы: человеку очень важно правильно владеть своим телом и передавать с помощью мимики и жестов именно ту информацию, которая требуется в той или иной ситуации. Поза при беседе значит очень многое: заинтересованность в беседе, субординацию, стремление к совместной деятельности и т.п.

Табл. 1. Значение некоторых жестов и поз

Язык жестов во многих случаях можно назвать языком дружеского расположения. Однако в нашей жизни бывают ситуации, когда жесты людей начинают обозначать прямо противоположное. Но многие из нас не настолько отважны, чтобы заявить прямо в глаза другому человеку, что мы не рады встрече и хотим, чтобы нас оставили в покое. Поэтому стоит научиться распознавать отрицательные сигналы.

Что же мы понимаем под словом «эффективное общение»? Эффективное общение – это не просто передача информации. Для того чтобы общение было эффективным, важно не только уметь говорить, но еще уметь слушать, слышать и понимать, о чем говорит собеседник. К сожалению, наверняка никто нас не учил искусству общения. Да, несомненно, нам объясняли, как следует писать и читать, однако не учили тому, как необходимо слушать и говорить. Эти способности каждый развивает в себе самостоятельно, учась у людей, которые нас окружают (прежде всего, родителей). Вполне возможно, что вы переняли в детстве манеру общения ваших родителей, но не всегда эта манера или форма общения может быть эффективной.

Общение – это неотъемлемая часть нашей жизни. Мы общаемся постоянно, даже когда молчим (через наши жесты, движения, мимику). Так пусть общение станет еще эффективнее!

ЛИТЕРАТУРА

1. Е.И. Рогов «Психология общения», М: «Владос», 2001.
2. Ю.С. Крижанская, В.П. Третьяков «Грамматика общения», М: «Смысл» 1999.
3. Граудина Л.К., Ширяев Е.Н. «Культура русской речи и эффективность общения», М: Наука, 1996.
4. Тренев Н.Н. Управление конфликтами. М.: ПРИОР, 1999.

Раздел I. Психология

Тема 5. Психология общения. Деловое общение

5.1. Средства, виды, функции общения

Общение – сложный социально-психологический процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку стратегии взаимодействия, восприятия и понимания партнера. В социальном плане оно выступает средством передачи человеческой культуры и опыта. Его специфика заключается в том, что собеседники раскрывают свой субъективный мир один другому, проявляют индивидуальные особенности.

• материальное общение – обмен предметами и продуктами деятельности человека для существования и развития;
• когнитивное – передача знаний, навыков, умений;
• кондиционное – взаимовлияние людей на создание состояния физической и психологической готовности к какой-либо полезной работе (например, к обучению);
• мотивационное – передача друг другу побуждений, установок, мотивов к действиям в определенном направлении;
• деятельностное общение – обмен навыками, операциями, умениями с целью совершенствования практики.

Общение различается по:

• Количеству участников: межличностное, групповое, массовое;
• Способу: вербальное (язык, речь), невербальное (мимика, жестика);
• Положению общающихся: контактное (личное), дистанционное (например, через средства массовой информации);
• Условиям: официальное (организованные встречи), неофициальное (по собственной инициативе);
• Задачам: установочное (с целью знакомства), информационное (обмен сообщениями);
• Средствам: непосредственное (рука, голова, голосовые звуки), опосредованное (след, радио, телевидение), прямое (возможность видеть, слышать, чувствовать), косвенное (через посредников).

Каналы общения, адекватные органам чувств:

1. Зрительный;
2. Слуховой;
3. Тактильный (прикосновение);
4. Соматосенсорный (кинестетический, ощущение своего тела).

Люди обладают особенностями в восприятии внешнего мира и другого человека (социальная перцепция). Они подразделяются на визуалов, аудиалов, кинестетиков :

1. визуалы – предпочитают все посмотреть своими глазами, любят возвышаться над партнером;
2. аудиалы – воспринимают действительность через слуховые образы: музыку, речь, звуки;
3. кинестетики – переживают (эмоционально) посредством состояния своего тела.

По логическому основанию можно назвать такие каналы общения: прямой, косвенный, управляемый косвенный:

1. прямой канал – передача сведений в явном виде;
2. косвенный (непрямой) – добытая информация с целью контроля или дополнения к тому, что было ранее принято;
3. управляемый косвенный канал – сообщение, воспринимаемое как ненамеренное, подано как вполне намеренное (убедительный тон в сомнительной ситуации).

Стили общения (по направленности):

1. Податливый – необходимость в людях, озабоченность собой;
2. Агрессивный – потребность в достижении успеха путем контроля над другими;
3. Отрешенный – сохранение дистанции, уединенность.

Типы общения (по направленности):

1. Альтруистический (помощь другим);
2. Манипуляторский (преследование собственной цели);
3. Миссионерский (невмешательство, осторожное влияние).

Имеются и другие: сотрудничество, компромисс, соперничество (настаивание на своем), приспособление (сохранение отношений), избежание (неприятного).

Средства общения:

• Язык – система слов, выражений и правил их соединения в логическую речь;
• Интонация – эмоциональная выразительность, способная придавать разный оттенок какой-либо фразе;
• Мимика, поза, взгляд – могут усиливать или опровергать смысл сказанного;
• Жесты – общепринятые или экспрессивные (для выразительности);
• Расстояние собеседников – зависит от степени их доверия, культурных и национальных традиций.

В речи выделяют темп, громкость, интонацию, что позволяет определить эмоциональное состояние индивида, его отношение к передаваемому сообщению.

Человек не может длительное время сознательно контролировать всю сферу средств общения. Поэтому, часто даже то, что он хочет скрыть, проявляется, например, через движение рук, выражение глаз, положение ног и т.д.

Стратегия общения:

1. Открытое – закрытое (Закрытое общение – нежелание или неумение одного из партнеров понятно довести свою точку зрения, информацию);
2. Монологическое – диалогическое;
3. Ролевое (социально – ролевое) – личностное ("по душам").

Важный вопрос в общении – открытость, т.е. не только искренность говорящего, но и способность непредвзято воспринимать партнера. Высокая культура дает уверенность, что вас правильно поймут.

Тактика общения – это реализация стратегии в конкретной ситуации на основе знания и владения техникой, правилами и приемами коммуникации.

Виды общения:

• Контакт масок (формальное общение) – отсутствие стремления понять партнера, учесть его индивидуальные особенности. Используются привычные штампы (вежливость, строгость, участливость, невозмутимость и т.д.), наигранность выражений лица, жестов, набор фраз, что позволяет скрыть истинное отношение к собеседнику;
• Примитивное общение – человека оценивают, исходя из его полезности. Нужен – активно вступят в контакт, мешает – не заметят, получили желаемое – оттолкнут;
• Формально – ролевое, когда регламентированы и содержание, и средства общения, вместо изучения личности обходятся знанием социальных (должностных) функций;
• Деловое общение – учитываются психологические качества индивида, черты характера, мотивы, настроение. Однако интересы дела превыше, более значимы, чем возможные личностные расхождения;
• Духовное общение друзей – они могут беседовать без слов, с помощью выражения лица, интонации, используя жесты, движения;
• Манипулятивное общение – преследует одну цель: извлечь выгоды от партнера, используя разные приемы (месть, запугивание, "пускание пыли в глаза", обман, демонстрация доброты, учтивости и т.д.);
• Светское общение – его суть – в беспредметности, т.е. люди говорят не то, что думают, а что положено в каких-либо случаях.

Функции общения

В психологии существует множество классификаций функций общения.

По критерию цели общения выделяют восемь функций:

1. контактная – установление состояния готовности к приему и передаче сообщений;
2. информационная – обмен сообщениями, сведениями, замыслами;
3. побудительная – стимуляция активности абонента;
4. координационная – взаимное согласование действий;
5. понимания – восприятие и понимание смысла сообщения, установок, намерений;
6. амотивная – возбуждение в собеседнике нужных эмоциональных переживаний;
7. установления отношений – осознание своего места в системе ролевых, деловых, межличностных связей коллектива, в коем действует человек;
8. оказания влияния – изменение состояния и поведения партнера, в т.ч. его мнений, намерений, установок, потребностей и т.д.

Мы рассмотрим обобщенный вариант – три функции (их называют сторонами, аспектами ) общения:

1. Коммуникативная (обмен информацией);
2. Интерактивная (организация взаимодействия);
3. Перцептивная (восприятие и формирование образа другого человека).

Коммуникативная функция общения.

Коммуникация – процесс двустороннего обмена информацией, ведущий к взаимному пониманию (Коммуникация (лат. communicatio) – акт общения, связь между двумя или более индивидами, основанные на взаимопонимании; сообщение информации одним лицом другому или ряду людей.). В своей деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, настроениями и т.п. Это и есть информация человеческой коммуникации, которая не просто отправляется, а и формируется, уточняется, развивается.

Коммуникативная сторона общения имеет свою специфику:

• Общение – это не просто движение информации. Здесь мы имеем дело с отношением двух индивидов, и каждый из них выступает активным субъектом (их взаимное информирование предполагает налаживание совместной деятельности). Значимость информации обусловливается тем, что она не просто принята, но и осмыслена, понята;
• Обмен информацией предусматривает взаимовлияние, психологическое воздействие на поведение партнера с целью его изменения. При этом участники должны обладать единой системой кодирования, т.е. когда знаки и их значения известны;
• В общении возможны барьеры. С одной стороны, – отсутствие единого понимания сложившейся ситуации (социальный аспект), с другой, – препятствия могут носить психологический характер вследствие личностных особенностей (скрытность, недоверие, несовместимость и т.д.).

Вербальные и невербальные средства общения

(Вербальный (лат. verbalis) – словесный, устный.)

Вербальная коммуникация – это устная и письменная речь, т.е. в качестве знаковой системы служит язык. В ее структуру входят:

• Значение и смысл слов, фраз;
• Речевые звуковые явления (модуляция высоты голоса – плавная, резкая; ритм – равномерный, порывистый; тембр – раскатистый, хриплый, скрипучий; тональность – высокая, низкая; дикция; интонация; темп речи – быстрый, средний, замедленный). Их изучает паралингвистика;
• Выразительные качества голоса – специфические звуки – смех, хмыканье, плач, шепот, вдохи; разделительные звуки – кашель; нулевые – паузы, назализации – «хм-хм», «э-э» и др. Их изучает экстралингвистика.

Формы устной речи – монолог и диалог. На эффективность общения влияют многие факторы. Среди них: интенции – настроения, установки, предполагающие активность взаимодействия партнеров; включенность их в совместную деятельность; наличие обратной связи (позволяет раскрыть точность восприятия смысла информации); умения и навыки.

Хотя речь и является универсальным средством коммуникации, она дополняется употреблением других знаковых систем. Ученые считают, что в общении слова составляют – 7%, звуки и интонации – 38%, неречевое взаимодействие – 53% (по другим данным до 80%).

Невербальная коммуникация.

1. Кинестика – исследует внешние проявления чувств и эмоций (в основе лежит общая моторика различных частей тела) – это мимика, жестика, пантомимика;
2. Такесика – изучает прикосновения, рукопожатие, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание и т.д.;
3. Проксемика – рассматривает нормы пространственной и временной организации общения;
4. Визуальное общение ("контакт глаз") – это важное дополнение к речевой коммуникации.

Мимика – движение мышц лица, показывающее эмоциональное состояние; она способна дать истинную "картину" о том, что переживает человек. Мимические выражения несут 70% информации, т.е. глаза, брови, нос, рот, подбородок способны сказать больше, чем слова (Считается, что человек пытается скрыть свою информацию (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени беседы.).

По своей специфике взгляд может быть:

• Деловой – фиксируется в районе лба человека;
• Светский – опускается до уровня губ;
• Интимный – направлен не в глаза партнера, а ниже лица – на другие части тела до линии груди;
• Подозрительный (критический) – взгляд искоса.

При общении важны и жесты.

Виды жестов:

• жесты – оценки (почесывание подбородка, вытягивание указательного пальца вдоль щеки, вставание и прохаживание);
• жесты уверенности (соединение пальцев в купол пирамиды, раскачивание на стуле);
• жесты нервозности и неуверенности (пощипывание ладони, постукивание по столу пальцами);
• жесты самоконтроля (руки заведены за спину, поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотники);
• жесты ожидания (потирание ладоней и т.д.);
• жесты отрицания (сложенные руки на груди или скрещенные, отклонение корпуса назад, дотрагивание до кончика носа);
• жесты расположения (прикладывание рук к груди, прерывистое прикосновение к собеседнику);
• жесты доминирования (выставление больших пальцев на показ, резкие взмахи сверху вниз);
• жесты неискренности ("прикрытие рукой рта", "прикосновение к носу", поворот корпуса в сторону от партнера, "бегающий взгляд").

Жесты можно разделить на пять групп:

1. Жесты–иллюстраторы , т.е. сообщения:
   • указатели;
   • пиктографы (картины изображения – "вот такая фигура");
   • кинетографы – движение телом;
   • жесты – "биты" ("отмашки");
   • идеографы (движение руками, соединяющие представляемые предметы вместе);
2. Жесты–регуляторы – показывают отношение говорящего к чему – либо (улыбка, кивок, направление взгляда, руки);
3. Жесты–эмблемы – заменители слов и фраз (например, сжатые руки на уровне груди означают – "здравствуйте", поднятые над головой – "до свидания");
4. Жесты–адапторы – привычки человека, связанные с движением рук (почесывание, подергивание некоторых частей тела; касания и пошлепывания партнера; поглаживание; перебирание предметов, находящихся рядом (пуговица, ручка));
5. Жесты–аффекторы – выражают через движения тела и мышц лица определенные эмоции.

Пантомимика отражает моторику всего тела, позу, осанку, походку, наклоны. Эти динамические позиции характеризуют психологическое состояние индивида, в том числе готовность и желательность общения или нерасположенность к этому.

Проксемика – заключается в том, что время и пространство несут смысловую нагрузку в общении.

Выделяют четыре зоны (дистанции) в межличностном контакте:

1. Интимная (15 см) – в нее допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди. Здесь характерны доверительность, негромкий голос, прикосновения;
2. Личная или персональная (45–120 см) – предназначена для обыденной беседы с друзьями и коллегами и предполагает визуальный контакт;
3. Социальная (120–400 см) – соблюдается во время официальных встреч в служебных помещениях, как правило, с теми, которых не очень хорошо знают;
4. Публичная (свыше 400 см) – подразумевает общение с большой группой людей – на митинге, в лекционной аудитории.

Различные отношения людей между собой могут выражаться в том, какое место они занимают за столом:

В1 – угловое расположение характерно для тех, кто занят непринужденной беседой;

В2 – позиция совместной деятельности, партнерства, равенства;

В3 – конкурирующе-оборонительная линия, где стол – барьер;

В4 – независимая позиция для не желающих взаимодействовать.

За квадратным (официальным) столом проводятся деловые беседы, подчеркивая субординацию. Здесь отношения сотрудничества устанавливаются начальником более всего с теми, кто рядом. Круглые (неофициальные) – предназначены для доверительного общения, "удобства" дискуссии.

Интерактивная функция общения.

Она связана с выработкой стратегии, тактики взаимодействия людей.

Общение предполагает изменение поведения и деятельности другого человека. Здесь оно (общение) выступает как межличностное взаимодействие. Его признаки:

1. Наличие внешней цели (объекта), достижение которой обусловливается совместными усилиями;
2. Эксплицированность – доступность для наблюдения со стороны и регистрации другими индивидами;
3. Cитуативность – достаточно жесткая регламентация конкретными условиями деятельности, интенсивности, нормами и правилами отношений;
4. Рефлексивная многозначность – зависимость восприятия взаимодействия от условий его осуществления и оценок участвующих в них людей.

Совместная деятельность должна сопровождаться взаимопониманием. Взаимопонимание – это форма взаимодействия индивидов, осознающих содержание и структуру настоящего и возможного очередного действия партнера, понимающих испытываемые ими чувства и настроения, содействующих достижению реальной цели и конкретного результата.

Типы (виды) взаимодействия.

Их обычно подразделяют на две противоположные группы:

1. Позитивные – кооперация, согласие, приспособление, ассоциация;
2. Негативные – конкуренция, конфликты, оппозиция, диссоциация.

Кооперация представляет собой упорядочение, координацию усилий участников, их продуктивное сотрудничество.

Перцептивная функция общения.

Она включает в себя процесс формирования образа другого человека (это достигается "прочтением" его психических свойств и особенностей поведения), обусловливает восприятие и понимание партнера и себя и установление на этой основе взаимопонимания и взаимодействия.

Механизм социальной перцепции:

• Идентификация (отождествление, уподобление себя другому.);
• Рефлексия (осознание того, как человек воспринимается другими (понимание путем размышления за партнера).);
• Эмпатия (чувствование – формируется свое отношение к человеку).

Межличностное восприятие – это взаимодействие, имеющее две стороны: оценивание и изменение каких-то характеристик субъектов, благодаря факту их присутствия. При этом они стремятся к интерпретации поведения и причин его вызывающих. В условиях недостатка информации для взаимодействия начинается ее приписывание, "достраивание". Это называется атрибуцией.

Важное значение в перцепции придается установке в общении. Часто формирование первого впечатления о человеке зависит от данной ему характеристики.

В ходе межличностного восприятия возможны ошибки. В их основе лежат различные эффекты:

1. Эффект "ореола" – это своего рода "клеймо" на образ индивида, которое мешает видеть его реальное поведение. Во время общения путем приписывания формируется установка на прежде существующее представление об этой личности;
2. Эффект "первичности" – возникает при восприятии человека и зависит от порядка и значимости доведенной о нем информации. Представленные ранее сведения, хотя они и противоположны последним, играют решающую роль;
3. Эффект "новизны" – заключается в том, что новая информация оказывается наиболее действенной;
4. Эффект "стереотипа" – возникает в силу недостаточного опыта и информации и существует в виде устойчивого образа. В результате возникает предубеждение к людям.

В процессе перцепции происходит не просто восприятие партнера, а возникают эмоциональные отношения. Механизм их образования изучает аттракция. Аттракция – формирование привлекательности одного человека для других, механизм развития привязанностей, дружеских чувств, симпатий и любви. Приемы (способы) ее формирования:

• "Имя собственное" – нужно обращаться по имени и отчеству – это приятно для собеседника, вызывает положительные чувства, заставляет его быть более открытым, предрасположенным к продуктивному разговору;
• Лицо человека – "зеркало души" – мимика почти не поддается контролю, по ней можно судить о действительном отношении к партнеру. Приветливое выражение, улыбка свидетельствуют о добрых намерениях;
• "Золотые слова" – не надо скупиться на комплименты, похвалу, одобрение, в которых нуждается каждый участник;
• "Терпеливый слушатель" – умение выслушать человека, дать ему возможность высказаться, всячески способствовать этому;
• "Знания о людях" – о семейном положении, увлечениях, индивидуальных особенностях, психологических качествах личности.

Три основных правила начальника по регулированию взаимоотношений:

1. Первое – на позитивные отношения людей воздействует интересная деятельность. Она вовлекает ее участников в содержательные деловые и личностные контакты, позволяет ближе узнать друг друга, найти привлекательные черты. В то же время плохо поставленная работа – это повод для недовольства, противоречий, конфликтов;
2. Второе – заботиться о сохранении эффективных связей, учитывая это при распределении поручений и заданий исполнителям, не разрывать симпатии, сложившиеся группы;
3. Третье – справедливость руководителя. Если он избежит таких ошибок, как противопоставление специалистов, чрезмерное захваливание одних и грубое порицание других, бездумное поощрение соперничества, то этим он создаст благоприятные социально – психологические условия для сближения людей.

5.2. Искусство общения

Умение грамотно, продуктивно общаться – залог успеха в деятельности любого человека. Жизнь, практика выработали ряд правил, придерживаясь которых, вы сможете не допустить оплошностей в беседе, выглядеть воспитанным, своевременно добиваться поставленных целей. Какие же это правила?

! Будьте вежливы!

• Вежливость должна быть привита с детства. Каждому ребенку важно знать: входя в помещение, где находятся люди, нужно поздороваться; неприлично вмешиваться в чужой разговор; нельзя перебивать собеседника, пока он не выскажет свою точку зрения. При прибытии в класс педагога все ученики встают. Это касается и взрослых: когда к вам в кабинет войдет дама или пожилой человек – не забудьте подняться и поприветствовать их;
• В общении большое значение имеет речь, жест, мимика. Если знакомому можно высказать просьбу так: "Передай(те) эту книгу…", то к неизвестному – "Будьте любезны передать мне…". В разговоре необходимы оттенки и тональности. Ни при каких ситуациях нельзя повышать голос, особенно на даму, допускать ментарского отношения;
• При знакомстве всегда представляют младшего старшему, мужчину женщине;
• Беседуя с кем-то, стремитесь встать лицом к человеку, неучтиво отвлекаться и смотреть по сторонам;
• Непозволительно перешептываться, секретничать в присутствии других;
• Входя в аудиторию (помещение), рекомендуется чуть-чуть задержаться на пороге, чтобы сориентироваться в обстановке, иначе можно совершить какую-нибудь оплошность;
• Поднимаясь или опускаясь по лестнице с дамой, кавалер должен быть впереди, чтобы оберегать ее от всяких неожиданностей;
• Дверь открывает (и затем придерживает ее) мужчина и пропускает женщину. Такая же процедура и при посадке в транспорт, а вот из него джентльмен выходит первым и помогает спутнице (или нуждающемуся в помощи человеку);
• В малознакомом обществе ведите себя ровно, не подчеркивайте разницу в социальном положении, недостойно уважения ни высокомерие, ни самоунижение;
• Следите за жестами. Они часто свидетельствуют о воспитании больше, чем слова и должны быть скупыми. Непозволительно размахивать руками, похлопывать партнера по плечу. Излишние гримасы могут создавать превратное впечатление. Доброжелательная улыбка, приветливое выражение лица принесут вам хорошее настроение.

! Умейте слушать и говорить!

А сколько выражений прощания?

• "До свидания!" – применяется в любой ситуации;
• "Прощай!" – расставание на длительный срок;
• "Разрешите попрощаться!", "Разрешите откланяться!" – употребляются в официальной обстановке;
• "Ну, будь здоров!", "Счастливо!" – распространено среди друзей или близких знакомых;
• "Пока!" – обычно употребляет молодежь.

Большое значение в диалоге следует придавать тональности, что формирует эмоциональный комфорт. Важно и как мы говорим: громко – тихо, быстро – замедленно. Обратите внимание на темп речи. Темп речи у различных народов:

• у немцев 20-30 слов в минуту (у женщин – 30-40);
• у итальянцев 35-40 слов в минуту (у женщин – 40-50);
• у бразильцев 35-40 слов в минуту (у женщин – 50-58);
• у арабов 18-20 слов в минуту;
• у эскимосов 12-20 слов в минуту;
• у финнов 10-12 слов в минуту.

Нужно, чтобы вас понимали без всяких затруднений.

Если человек много говорит, он расходует энергетику. После работы усталыми чувствуют себя учителя, преподаватели, артисты, экскурсоводы и т.д.

Победите застенчивость!

Для этого есть много способов (приемов):

• Прежде всего, стремитесь быть приятной, симпатичной личностью. Приветствуйте людей первым. По ответам можно судить, с кем следует завести разговор. Имейте в запасе несколько "легких" тем, в нужный момент это вам очень пригодится. Задавайте собеседнику вопросы, заинтересуйте и разговорите его, сами вставляйте "умные" выражения;
• Ваш внешний вид должен быть уверенным. Беседуя, поднимите голову, распрямите плечи, смотрите в глаза партнера, и тогда ваши мысли будут стройными, лаконичными (не забывайте внутренне повторять такие фразы: "Я умная и интересная личность", "Я достойный человек и нравлюсь окружающим", "Я не хуже, а лучше многих"). Вы, вероятно, встречались с такой ситуацией: хочется что-то сказать, сделать движение, а язык и тело не слушаются, вас бросает и в жар, и в холод, но поделать с собой ничего не можете, и остается только наблюдать как "другой" заводит знакомство "с вашей симпатией", перехватывает инициативу;
• Рассуждать о малоизвестных предметах, фактах, событиях небезопасно – другие могут в них разбираться лучше, и тогда вы можете попасть в неудобное положение;
• Нельзя затрагивать слабые стороны (качества) человека, не отзывайтесь с иронией даже об отсутствующих – это может повредить вашей репутации;
• Спрашивать возраст дамы не этично, узнайте, если это необходимо косвенно;
• Недопустимо говорить специалисту о его любимой профессии (увлечении) пренебрежительно. Постарайтесь выслушать его и понять, о чем идет речь;
• При первом знакомстве не следует "сыпать" анекдотами, двусмысленностями, байками, иначе вас могут принять за не совсем серьезного субъекта;
• В беседе стремитесь придать своему голосу мягкий тон, хорошо продумайте ее начало, что поможет преодолеть скованность. С женщиной можно поговорить о моде, косметике, здоровье, сериале, спектакле, книге. Если она «в возрасте», то и о сегодняшних нравах. С мужчиной – о спорте, политике, учебе, работе и т.д. Все зависит от вашей фантазии и желания преодолеть стеснительность.

! Заводите знакомства, располагайте к себе людей!

• Для достижения успеха это необходимо делать. Оказав кому-то услугу, вы обретете человека, который в трудную минуту, возможно, и вам поможет;
• Вспомните, много ли у вас друзей? Если нет, вам срочно нужны новые знакомства. В этом деле никаких комплексов, боритесь с неуверенностью, налаживайте полезные связи. Важно не только заводить знакомства, но и уметь их поддерживать. Здесь не может быть мелочей: не забудьте поздравить людей с праздником, спросить о здоровье, пожелать успехов в их деятельности. Однако не будьте навязчивыми, корыстными, неразборчивыми в дружбе;
• Проявляйте к собеседнику искренний интерес. Стремитесь понять его достоинства, душевно их похвалить;
• Постарайтесь уяснить, почему человек поступает так, а не иначе. Это более продуктивно, чем критиковать (в 99 случаях из 100, критика бесполезна, т.к. она заставляет искать оправдания);
• Всегда будьте доброжелательными, приветливыми, улыбающимися. Обращайтесь к знакомому по имени и отчеству – это для него знак уважения, признательности, соучастия;
• Учитывайте в общении деяния, интересы, вкусы партнера;
• Стремитесь быть хорошим слушателем. Проявляйте уважение к мнению собеседника, не говорите прямолинейно, что он не прав. Этим можете нанести травму по его чувству собственного достоинства. Главное дать ему возможность высказаться. Не прерывайте его, даже если вы не согласны с ним. Пусть думает, что найденное решение принадлежит ему;
• Попытайтесь поставить себя на место другого человека. Осторожно укажите ему на ошибку, не нанося обиды. Избегайте критики при посторонних (коллеги, родственники, дети), не унижайте его. Этого не прощают.

Лицо, мимика, жесты

На лице человека отражается его состояние. Эмоции оставляют на нем заметный след в виде морщинок (они отпечатываются по направлениям мимических мышц).

Мимика и жесты несут до 50% информации о собеседнике. Мимика – это движения лицевых мышц, которые передают внутреннее состояние индивида. Однако мы не всегда хотим, чтобы о нашем истинном настроении знали все. Поэтому надо научиться управлять собой, чтобы в жизненных ситуациях выглядеть доброжелательно. Самое лучшее украшение лица – лучезарная, широкая, привлекательная улыбка. У американцев есть утреннее упражнение – произносить "чииз" перед зеркалом, пока не закрепится желание улыбаться. Нам также не помешает это делать. Дружелюбное выражение лица, ласковый взгляд помогают достичь успеха.

По манере смеяться можно многое узнать о себе и собеседнике:

• Смеясь, касаетесь мизинцем губ – вам нравится быть в центре внимания;
• Морщите при смехе нос – вы не придерживаетесь определенных взглядов, неуравновешенны, легко поддаетесь сиюминутным прихотям;
• Смеясь, прищуриваете глаза – вы умны, уверены в себе, настойчивы в достижении цели;
• При смехе держитесь за подбородок – в вас много детского и порой поступаете опрометчиво;
• Смеясь, касаетесь лица или головы – вы мечтатель, фантазер;
• Запрокидываете при смехе голову – вы доверчивы, обладаете широкой натурой;
• Смеясь, закрываете рот руками – ваш характер робкий, часто смущаетесь, чрезмерно самокритичны;
• При тихом смехе наклоняете голову – вы добры, в чувствах превалирует совесть, умеете приспосабливаться к людям;
• Громко смеетесь – у вас сильный темперамент, но необходимо научиться полнее владеть собой; говорить умеете, а слушать – нет;
• Нет определенной манеры смеха – вы индивидуальны, и вам свойственно отвергать мнение других во имя собственного.

Установлено, что примерно 20% информации воспринимается с помощью слов, интонации, эмоциональной окрашенности, а остальные приходятся на мимику и жесты.

Значение определенных жестов при встрече (беседе):

• Рукопожатие. Собеседник, настроенный к вам агрессивно, руку подаст ладонью вниз. Можно сделать вывод о деспотичности его характера, о том, что он решит вас подавить своим авторитетом; равноправные люди протягивают руки ладонью вертикально;
• Человек с сильным характером держит руки в карманах и большой палец снаружи; если он при этом покачивается на каблуках взад – вперед – он обладает взрывным темпераментом; с ним лучше держаться сдержанно, но не льстить;
• Партнер касается руками каких-либо частей тела – это жесты подозрительности или скрытости. Если он прикрывает рот – значит, опасается сообщить лишнее, либо маскирует слушание. В этом случае его нужно успокоить, сказав что-то нейтральное. Если же этот жест – реакция на ваши слова, видимо, собеседник вам не верит или хочет скрыть усмешку;
• Крепко сплетенные пальцы свидетельствуют о нервном напряжении, разочаровании. Если человек и при этом убеждает вас в своей искренности – верить ему не стоит;
• Руки лежат на коленях и ладони сжаты – индивид очень не уверен и чем-либо обеспокоен;
• Скрещенные руки – установление барьера. Когда одна рука опущена – преграда как бы приоткрыта. Общаться с таким знакомым нужно дружелюбно, улыбаясь;
• Скрещенные ноги – стеснительность; положена одна на другую – сомнение.

В общении с иностранцами необходимо быть осторожным, ведь многие жесты означают не то, что вы хотели ими выразить.

Разговоры по телефону

Из телефонного разговора можно многое узнать о человеке: происхождении, образовании, характере, культуре, интеллекте, коммуникабельности, социальном статусе.

Некоторые правила:

• Краткость. Необходимо учитывать занятость собеседника (отсюда выражения: «Я вас не отвлекаю?», «Простите за беспокойство!»);
• Телефон используется для решения срочных вопросов;
• Деловые переговоры обычно ведутся по служебным каналам. Если приходится позвонить партнеру домой, надо принести извинения, четко изложить суть проблемы, а направления ее реализации обсудить на очередной встрече;
• Звонить на квартиру после 10 вечера (и до 9 утра) не рекомендуется;
• Если вам нужно что-то сообщить незнакомым людям, то скажите, кто дал номер телефона, назовите свою фамилию, имя, отчество;
• Услышав сигнал, снимите трубку, представьтесь: организация, должность, фамилия, имя, отчество. Этим вы даете возможность человеку быстро войти в ситуацию;
• В случае отсутствия абонента, третьему лицу можно спросить: «Что ему передать?»;
• Не начинайте диалог с вопроса: «Кто у телефона?». Это невежливо. Надо назвать себя, а потом выяснить, с кем имеете дело: «Извините, а с кем я говорю?»;
• Важно грамотно изложить цель встречи, правильно подобрать первые слова: «Вынужден обратиться к Вам», «Вы знаете, что…», «Мне поручено…». Можно уточнить, свободен ли партнер;
• При обсуждении проблемы речь должна быть логичной, стройной, понятной, предложения простыми и ясными;
• Если абонент хочет получить информацию, а ее у вас в данный момент нет, то правильным будет выяснить, куда и когда ему перезвонить;
• Бывает, что во время беседы вас вызывают к телефону. Как поступить? Если разговор с посетителем заканчивается, сообщите, чтобы вас немного подождали, а если он далек от завершения, то попросите перезвонить (или, записав номер, сделайте это сами);
• Диалог прекращает тот человек, который позвонил. Важно при этом произнести фразы: «Извините за беспокойство», «Благодарю вас», «До свидания» и т.п.;
• Деловой разговор по телефону можно завершить за 3–4 минуты (представление – 20–30??, сообщение цели – 40??, обсуждение проблемы – 2??, заключение – 20–30??).

Как же построить беседу по телефону?

До ее начала:

1. Подумайте, так ли она необходима?;
2. Определите ее цель;
3. Имейте под рукой бумагу, карандаш, календарь, справочный материал.

Во время беседы:

1. Сняв трубку, представьтесь: учреждение, фамилия, имя, отчество;
2. Выясните, с тем ли человеком вы говорите?;
3. Уточните, есть ли у него время, или лучше перезвонить?;
4. Постарайтесь создать положительное настроение;
5. Не возражайте «прямолинейно», если хотите добиться успеха;
6. Говорите спокойно (не кричите в трубку), произносите слова четко, придайте своему голосу приятную интонацию, чаще улыбайтесь, партнер это чувствует;
7. Внимательно слушайте, не перебивайте собеседника, попробуйте «подстроиться» под его темп;
8. Не «пересыпайте» свою речь иностранными и специальными терминами;
9. Не раздражайтесь, если вас не понимают, найдите простые, но убедительные факты, примеры;
10. В конце уточните, кто и что должен будет делать?

После окончания беседы:

1. Проанализируйте ее содержание;
2. Уточните, все ли, что хотели, сообщили партнеру;
3. Запишите результат разговора, что самому нужно сделать, внесите это в еженедельни

5.3. Деловые переговоры: методы, навыки, особенности

Деловое общение направлено на достижение предметной договоренности. Оно имеет свои закономерности и особенности, которые нужно знать и руководствоваться в жизни. Важно помнить, что взаимопонимание между людьми и, прежде всего, начальниками и подчиненными, не всегда складывается удачно.

Психологи делят администраторов на три типа управления:

1. Авторитарный;
2. Демократический;
3. Либеральный.

Либеральный тип. Позволяет сотрудникам самим разбираться с поставленными задачами, особо их не контролируя. В случае неудачи многое делает сам. Такой начальник хорош для коллектива творческих личностей, привыкших трудиться без принуждения;

Демократический тип. Большое значение придает коллективу, советуется с ним, чутко улавливает его настроения. Он внимательно выслушивает людей, но решения принимает самостоятельно. Всегда грамотно ставит задачи и требует от специалистов четкой их реализации;

Ниже приводится классификация (типы) руководителей, общение с которыми затруднительно: задира, боец, медлительный, пессимист, интроверт, льстец, всезнайка и т.д.:

Задира – постоянно «давит» на людей, утверждает, что имеет много влиятельных друзей. При общении с ним не показывайте страха, не волнуйтесь, ведите себя достойно;

Боец – любит покричать. Проявляет неожиданную вспыльчивость и раздражительность, но быстро остывает. Всегда продумывайте беседу с ним. Ваше оружие – логика, убедительность, аргументация.

Медлительный – обычно доброжелательный, спокойный. Однако, опасаясь показаться некомпетентным, самостоятельных решений не принимает. При личной встрече постарайтесь подвести его к тому, чтобы он определил сроки и условия выполнения задания.

Пессимист – несчастен от всего, что его окружает. Всем недоволен и переживает как бы чего не упустить из-под влияния, т.к. по его мнению, это заканчивается неудачей. Но когда под свой контроль возьмет как можно больше, то жалуется, что он перегружен. В общении с ним обговорите самый плохой исход дела, которое вам поручается, и подчеркните, что и в этом случае ничего страшного не произойдет.

Интроверт – сосредоточен на проблемах внутри себя, боится, как бы кого не обидеть. В беседе с ним инициативу предоставьте ему, может быть, удастся его расшевелить. Наградой вам будет четко сформулированная задача и реальные сроки ее выполнения.

Льстец – постоянно шутит, дружелюбен. Его недостаток – неумение критиковать подчиненных за упущения. Он говорит им то, что они желают слышать. Постарайтесь одобрять его поведение, и он воспримет это как признание своей значимости. А это поможет вам в общении с ним. Такой начальник не хочет иметь врагов, начинает жить в нереальном мире. Постарайтесь вместе отыскать истину, опираясь на факты, а не на шутки.

Всезнайка – перебивает человека, не дает ему высказаться, не проявляет интереса к предмету обсуждения. Неумение слушать рождает в нем негативные настроения. При неуспехе винит кого угодно, только не себя. Такой управленец боится критики, так как считает, что она подрывает его компетентность. Не воюйте с ним, а наоборот, спрашивайте, выражая признательность за хороший совет.

Психология выделяет и поведенческие тенденции (типы) подчиненных: авторитет, критик, весельчак, рабочая лошадка, льстец:

Критик – также приближенное лицо начальника и играет роль «мягкой оппозиции». Критика действий старшего позволяет последнему взвесить все «за» и «против» в принятии решения;

Весельчак – посредник между коллективом и администратором. Его юмор дает возможность шефу, «не наступая» на собственные амбиции, принять происходящее к сведению, сделать правильные выводы, лучше уловить настроение людей;

Рабочая лошадка – выполняет поручения, исходя из принципа «начальник всегда прав». Он взваливает на себя огромное количество работы, посвящая ей все свободное время. Испытывая больше нагрузки, очень мучается, но отказаться не умеет;

Льстец – проявляет чрезмерное угодничество к руководителю, и в коллективе их не жалуют. Они могут «заложить» любого.

Проведение деловой встречи (беседы)

1. Подготовка беседы (составляется план, формулируются цели и задачи; намечаются пути их решения, изыскиваются аргументы для защиты своей позиции; анализируется исход встречи);
2. Установление места и времени беседы (позиции: «сверху» – «Я жду вас у себя в офисе в 16:00»; «снизу» – «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда подъехать?»; «на равных» – «Нам бы надо поговорить. Давайте согласуем место и время встречи»);
3. Важно проверить свою готовность к беседе:
   • Какова главная цель?;
   • Уверен ли я в благополучном итоге разговора?;
   • Готов ли партнер к обсуждению проблемы?;
   • Какие могут встретиться препятствия?;
   • Продумать воздействия на собеседника;
   • Первый вопрос должен быть конкретным, интересным, но не дискуссионным;
   • Добиваться краткости в изложении мыслей;
   • Убедительно обосновать свои суждения.
4. Начало беседы – вступление в контакт. Здесь имеют большое значение походка партнера, его поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное расположение в пространстве. Соответственно встреча гостя может произойти по-разному: от приближения к нему до легкого кивка или полного его игнорирования. И приветствие будет неоднозначным – улыбка, рукопожатие, усаживание или недовольный вид.

   Если участники знакомы, то можно спросить: «Как дела?, Настроение?» Получив ответ: «В порядке», можно переходить к делу. Если – «Да так себе», то следует поинтересоваться «А что?», выразить сочувствие, но в подробности не вдаваться.
   В начале беседы недопустимы:

   • Неуверенность, излишние извинения;
   • Неуважение к партнеру;
   • Фразы «нападения» (Что за безобразие творится?, т.е. сразу создается оборонительная позиция).

   Можно использовать такие приемы:

   • Снятие напряжения (сказать несколько приятных слов, пошутить);
   • Зацепка (необычный вопрос, сравнение, впечатление, анекдотичный случай);
   • Стимулирование воображения (постановка проблем побуждения интереса);
   • Прямой подход (непосредственно приступить к делу).
5. Для создания благоприятного климата на встрече нужно: обращаться к партнеру по имени и отчеству, доводить мысль четко, понятно, конкретно, проявлять уважение к его личности, деятельности, обращаться за советом, достойно себя вести (следить за внешним видом, позой, выражением лица, интонацией голоса и т.п.). Важно «присоединить» себя к собеседнику.
6. Постановка проблемы и передача информации.

   Можно применять такие рекомендации:

   • Использовать «язык» партнера, чтобы к минимуму свести коммуникативные потери;
   • Начинать фразу передачи сообщения с «Вы – подхода», т.е. участники должны понять и учесть интересы другого (вместо: «Я пришел к выводу…» видимо лучше прозвучит: «Вам будет интересно узнать, что…»);
   • Содержание разговора надо привести в соответствие с уровнем информированности. Вы излагаете суть проблемы, и значит, должны ее лучше знать;
   • Важно уйти от монолога к диалогу. Следите, чтобы вопросы содержали слова: «Почему? Зачем? Как?»;
   • Наблюдать за реакциями собеседника, особенно невербальными – мимикой, жестикой и гибко менять свое поведение:

   - Если человек касается кончика носа, кривит губами, смотрит в сторону, то, видимо, информация вызвала у него сомнение или даже раздражение; собеседник начинает потирать подбородок, то это сигнал о том, что он готов принять какое-то решение. Если у вас есть опасение, что оно не будет соответствовать вашим планам, то лучше «отодвинуть» этот момент (подайте партнеру в руки какой-то документ).
   - Заметив, что партнер «потирает лоб, переносицу», «сводит брови», лучше замедлить темп речи. Содержание речи должно отвечать таким правилам:

   • объективность, достоверность, ясность, глубина изложения материала; (позволяют правдиво, реально увязать факты и детали, избежать двусмысленности и недосказанности);
   • использование наглядных пособий, схем, таблиц, рисунков;
   • повторение основных положений и выводов (способствует лучшему восприятию и пониманию информации);
   • разумный объем материала (дает возможность уйти от усталости, скуки, раздражения собеседника);
   • определенная доля юмора (может быть уместной, когда нужно высказать не очень приятные для партнера соображения);
   • логичность и целеустремленность речи (приведут к продуктивности беседы);
   • ритм доведения информации должен быть гибок, предусматривать «взлеты» и «спады».

Важно повторить ключевые положения разговора, т.к. вероятно собеседник испытывает некоторые затруднения в осмыслении.

7. Аргументирование. Во время встречи необходимо грамотно защищать личные мнения, свои позиции, оперировать достоверными и убедительными понятиями, фактами, примерами.
8. Опровержение (нейтрализация) замечаний партнера. Если последовали возражения оппонента то:
   • Внимательно выслушайте замечания;
   • Выясните, действительно ли неприятие информации вызвано разными точками зрения (или вы неточно сформулировали ее суть);
   • Вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед выбором между двумя вариантами ответа; («Вы даете добро на нашу инициативу или нет?»; Если «нет», уточните, почему?).
9. Поиск приемлемого решения. Это может осуществляться в форме сотрудничества, равноправия, взаимной ответственности или в авторитарном духе одного из партнеров и добровольным или вынужденным согласием другого. Всегда в запасе должен быть один сильный аргумент на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начинает колебаться (но если перед вами флегматик, то «давить» на него бесполезно).
10. Фиксация договоренности, анализ результатов. Это заключительный акт встречи. Ее итоги полезно записать в рабочую тетрадь. Определите сроки и способ информирования по реализации намеченных действий. Поблагодарите партнера, поздравьте его с достигнутым решением. Продумайте выход из контакта: измените позу, встаньте, произнесите фразы «До свидания», «Всего доброго» и т.п.
11. В спокойной обстановке проанализируйте ход встречи. Обратите внимание на допущенные промахи с тем, чтобы при проведении будущих деловых бесед их избежать. Наметьте тактику дальнейшего общения с оппонентом:

    Ответьте на такие вопросы:

    • последовательно ли вы вели главную линию разговора?
    • удалось ли вам предусмотреть контрдоводы собеседника?
    • убедительны ли ваши замечания и возражения?
    • были ли вы тактичны на всем протяжении встречи?
    • сумели ли вы добиться максимальной пользы для дела?
    • добились ли вы намеченных целей? Если нет, то почему это случилось?
    • как следует в дальнейшем строить взаимодействия с данным человеком?

Особенности деловых переговоров

В деловых переговорах встречаются несовпадающие (противоположные) интересы сторон. Это требует от их участников умения достигать разумного соглашения, так как без этого не может быть взаимовыгодного сотрудничества.

В решении спорных вопросов наблюдаются непродуктивные стратегии поведения.

• Жесткое доминирование (жесткий подход) одной стороны и вынужденное подчинение другой или их открытое противостояние;
• Мягкая уступчивость (мягкий подход), избегание конфронтации, что приводит к компромиссу (при обоюдном согласии), или к выигрышу «жесткого» участника.

Сторонники «жесткого» подхода видят свою цель в «победе» любой ценой, требуют от партнеров уступок, угрожают им, ищут выгодного решения. Участники «мягкого» подхода ставят задачу достичь «соглашения», допускают потери, стремятся найти пути к переговорному процессу.

Максимально эффективны переговоры, направленные на сотрудничество. Они предполагают следующее:

• Признайте наличие конфликта, сделайте его «нашей проблемой»;
• Уважайте оппонентов, но твердо отстаивайте свои взгляды;
• Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях;
• Проанализируйте, что является главным, найдите объективные преграды, отделите их от субъективных противодействий;
• Старайтесь разработать взаимоприемлемые варианты, которые бы примиряли стороны;
• Сформулируйте справедливые нормы и критерии (рыночные цены, экспертное мнение, законы и т.п.);
• Добейтесь соглашения и воплощайте его в жизнь.

Организация деловых совещаний

Тема обсуждения намечается заранее, чтобы участники могли к ней подготовиться (продумать выступления, предложения, найти фактический материал). Для такого мероприятия лучше всего подойдет «круглый стол».

1. Действия ведущего:
   • Делает вступление, отмечает значимость рассматриваемых проблем, выражает надежду, что разговор будет носить конструктивный характер;
   • Следит за регламентом, вовлекает в дискуссию всех присутствующих, ставит уточняющие вопросы, произносит промежуточные комментарии, выступает с заключительным словом;
   • Организует разработку и принятие рекомендаций (решений) и их реализацию.
2. На совещании не допускается критика личностных особенностей отдельных участников, даже если их позиция считается неприемлемой. Рекомендуется соблюдать такое правило: вначале отметить совпадение точек зрения, а затем обсудить различия в подходах к решению вопроса, аргументируя достоинства и недостатки каждой альтернативы (если на вас обрушились с критикой, то переведите ее на обсуждаемую тему: «Приятно, что вас волнует эта проблема, и вы пытаетесь найти наилучший выход…»). Важно отнестись к своей позиции не как единственно возможной и верной, а суметь и принять иное мнение.
3. Случается, что совещание заходит в интеллектуальный тупик. Тогда нужно применять активные методы (приемы) с тем, чтобы выйти из этого состояния:
   1. Высказывание по кругу;
   2. Мозговой штурм;

Все выдвигают предложения, которые могут быть странными, спорными. Главное не «потерять» тему обсуждения, сделать обстоятельный анализ, продвинуться в решении вопроса.

4. Для ослабления конфликтности, враждебности сторон создаются согласительные комиссии или группы.

Общение – это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности. В нем обычно выделяют три стороны: коммуникативную (передача информации), интерактивную (взаимодействие) и перцептивную (взаимовосприятие). Рассматриваемое в единстве этих аспектов общение выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее субъектов.

Трудно найти такие психические явления, свойственные личности, которые так или иначе не были органически соединены с этим феноменом. Именно в общении, неразрывно связанном с деятельностью, индивид вступает в контакт, добивается взаимопонимания, овладевает опытом и культурой, выработанными человечеством.

Литература по теме

• Батаршев А.В. Личность делового человека. М.:2003
• Бодалев А.А. Личность и общение. М.:1983
• Грановская. Элементы практической психологии. СПб.: 1997
• Леонов А.Н. Психология общения. Учеб. Пособие. М.:2005
• Леонтьев А.А. Педагогическое общение. М.:1997
• Кричанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. М.:1990
• Морозов А.В. Деловая психология. М.:2005
• Немов Р.С. Психология. Учебник. В 3-х т. М.:1999
• Общая психология/ Сост. Рогов Е.Н. М.:1998
• Обозов Н.Н. Межличностное общение М.:1997
• Петровская Л.А. Компентентность в общении М.:1989
• Практическая психология. Учебник/ Под ред. Тутушкиной М.К. СПб.:1998
• Проведение деловых бесед и переговоров. Воронеж: 1991
• Психология. Учебник/ Под ред. Крылова А.А. М.:1999
• Психология. Учебник/ Под ред. Дружинина В.Н. СПб.:2000
• Психология и этика делового общения М.:1997
• Реан А.А. и др. Психология и педагогика. СПб.:2000
• Столяренко Л.Д. Основы психологии. Ростов н/Д:1997
• Тимофеев М.И. Деловое общение. М.:2004

Общение с людьми – это трансляция сообщений или обмен данными, происходящий между индивидами посредством специфических инструментов коммуникации, таких как речь или жесты. Однако понятие общение с людьми намного шире и охватывает человеческие взаимоотношения, взаимодействие социальных групп и даже целых наций.

Общение людей друг с другом предназначено для установления контактов. Без общения не способна обойтись ни одна из сфер жизнедеятельности человека. Для результативности общения необходим постоянный поток информации в устной или письменной форме. Такой поток должен быть обоюдно направленным.

Психология общения с людьми

Умение грамотно общаться и компетентно выстраивать различные виды контактов между индивидами в современном мире просто необходимо. Ежедневно люди взаимодействуют между собой. В процессах межличностных взаимодействий некоторые индивиды воздействуют на других и наоборот.

С позиции психологической науки, общение с другими людьми будет благополучным и эффективным только при совпадении интересов. Для комфортного взаимодействия необходимо, чтобы интересы обоих сторон совпадали. Даже абсолютно необщительный человек, если затронуть интересующую его тему, разговорится.

Для результативности и комфортности беседы необходимо научиться понимать своего партнера по коммуникации, предвосхищать его возможные реакции на конкретные высказывания. С этой целью ниже приведено несколько нехитрых приемов успешности коммуникационного взаимодействия между людьми.

Существует такой известный прием, который называется эффектом Франклина, по имени известного американского политического лидера, который обладал немалыми талантами и был незаурядной личностью. Для того чтобы добиться доверия индивида, с которым не смог найти общего языка и который к нему не очень хорошо относился, Франклин одолжил у этого человека книгу. После этого случая отношения стали у них носить дружественный характер. Смысл данного поведения лежит в следующем: считает, что раз у него что-то попросили, то в следующий раз человек, которому он помог, в случае необходимости сам откликнется на его просьбу. Другими словами индивид, попросивший об услуге, становится выгодным для человека, оказавшего услугу.

Следующий прием носит название «дверью непосредственно в лоб» Если что-то требуется от собеседника, то следует попросить у него больше надобного. Если вы получите отказ, то при следующей встрече можно смело его попросить еще раз. Ведь человек, который проигнорировал вашу просьбу, будет испытывать угрызения совести и в следующий раз вряд ли откажет, услышав более разумное предложение.

Значительно повышает коммуникативное взаимодействие автоматический повтор движений и положения тела собеседника. Это связано с тем, что человеку присуще симпатизировать людям, которые хотя бы немного похожи на него.

Для создания дружественной атмосферы во время разговора следует непременно называть собеседника по имени. А для того чтобы партнер по коммуникации почувствовал к собеседнику симпатию, нужно во время беседы называть его своим другом.

Эффективное общение с разными людьми не подразумевает под собой указывание индивиду на его личностные дефекты. В противном случае можно только превратить человека из своего единомышленника в недоброжелателя. Даже если вы абсолютно не согласны с его точкой зрения, нужно попытаться все-таки найти точки соприкосновения и при следующей реплике начать предложение с выражения согласия.

Практически все личности желают быть выслушанными и услышанными, вследствие чего, нужно их расположить к себе во время беседы, применив с этой целью рефлективное слушание. То есть необходимо в процессе коммуникаций перефразировать периодически сообщения собеседника. Этим вы выстроите дружеские отношения. Более эффективным будет услышанную реплику трансформировать в вопросительное предложение.

Правила общения с людьми

Общение с другими людьми считается одной из важнейших составляющих успешности жизни. Для того чтобы коммуникативное взаимодействие было более результативным, разработано ряд простых правил, соблюдение которых сделает общение с людьми комфортным, эффективным и действенным.

При любой беседе нужно помнить, что ключом к ее результативности является внимание к партнеру по коммуникации. Именно от начала разговора, поддержания его в заданном тоне и гармоничного завершения зависит, достигнет ли говорящий поставленной задачи или нет. Человек, который делает вид, что слушает, а в реальности только озабочен собственной персоной и невпопад вставляет реплики или отвечает на вопросы, заведомо производит невыгодное впечатление на собеседника.

Люди далеко не всегда могут сразу и четко оформить свои мысли. Поэтому, если вы заметили в речи говорящего какие-либо оговорки, неверно произнесенное слово или фразу, то правильнее будет не акцентировать на них внимание. Этим вы предоставите собеседнику возможность почувствовать себя более непринужденно с вами.

Общение людей друг с другом будет неэффективным, если беседа будет окрашена пренебрежением. Так, например, фраза по типу: «я проходил мимо и решил заглянуть к тебе ненадолго» часто скрывает под собой безразличие или даже высокомерие.

Так как эффективное общение с людьми предполагает соблюдение определенного ритма речи, следует не перебарщивать с монологами. Не следует забывать, что каждой личности присущи сугубо индивидуальные характеристики речи и мыслительной деятельности, поэтому в разговоре необходимо периодически использовать небольшие паузы.

Проблемы в общении с людьми также зависят и от несхожести стилей коммуникационного взаимодействия сильной и слабой половины человечества. Половые различия между людьми проявляются в смыслах их реплик, форме используемых невербальных средств, таких как мимика, жесты и др. Женская речь характеризуется частыми извинениями и вопросами в конце реплик, неумением принимать комплименты без возражений, явной эмоциональной выразительностью, естественностью, использованием намеков или косвенных высказываний, употреблением восклицательных предложений и междометий, более грамотной структурой речи, широким диапазоном тонов и резкой их сменой, высоким голосом и выделением ключевых фраз, постоянной улыбкой и сопутствующими движениями.

Вопреки существующему распространенному мнению, мужская половина человечества говорит больше женщин. Они склонны чаще перебивать собеседника, более категоричны, стараются контролировать тематику диалога, чаще используют абстрактные существительные. Мужские предложения более короткие в сравнении с женскими. Мужчины чаще употребляют существительные конкретного характера и прилагательные, а женщины – глаголы.

Основные правила общения с людьми :

• в процессе коммуникативного взаимодействия следует относиться к индивидам так, чтобы они могли почувствовать себя умными, интересными собеседниками и очаровательными людьми;

• любую беседу следует вести не отвлекаясь; собеседник должен чувствовать, что его партнеру по коммуникации интересно, поэтому нужно снижать интонацию в конце реплики, кивать головой в ходе коммуникации;

• перед тем, как ответить собеседнику, следует выдержать паузу в несколько секунд;

• беседу нужно сопровождать искренней улыбкой; фальшивую, неискреннюю улыбку люди моментально распознают, и вы потеряете расположение к себе собеседника;

• нужно помнить, что люди, уверенные в себе и в том, что говорят, вызывают безусловную симпатию в сравнении с неуверенными в себе индивидами.

Искусство общения с людьми

Так случается, что на жизненной дороге встречаются самые разнообразные индивиды – с одними из них легко и приятно общаться, а с другими, наоборот, довольно сложно и неприятно. А так как общение охватывает практически все сферы жизнедеятельности людей, то научиться владеть искусством коммуникативного взаимодействия – это необходимость реалий современной жизни.

Человек, в совершенстве владеющий искусством коммуникативного взаимодействия, всегда выделяется среди остальных индивидов, причем такие отличия относятся только к положительным сторонам. Таким людям намного проще устроиться на высокооплачиваемую работу, они быстрее продвигаются по карьерной лестнице вверх, легче вписываются в коллектив, заводят новые контакты и хороших друзей.

Общение с незнакомыми людьми не следует начинать сразу с серьезных и важных тем. Лучше начать с нейтральной темы, постепенно переходя на более важные вещи, не испытывая неловкости.

Также не рекомендуется говорить о денежных трудностях, проблемах в семейных делах или здоровье. Вообще, общение с незнакомыми людьми не предполагает использование тем личного характера. Не стоит также говорить и о плохих новостях. Так как есть вероятность того, что собеседника такая тема может насторожить, вследствие чего он найдет причину для уклонения от беседы. Не нужно обсуждать внешний вид общих знакомых в процессе разговора. Сплетни не повысят вашу привлекательность в глазах окружающих.

Категоричность в беседе также не приветствуется. Она только оттолкнет от вас собеседников. Не рекомендуется что-либо упрямо утверждать или отрицать. Ведь индивид, готовый отстаивать свою правоту в бурных спорах, даже если он и уверен в ней на сто процентов, будет совершенно не интересен как партнер по коммуникациям. Люди, вероятнее всего, будут стремиться избегать любого взаимодействия с таким человеком.

Если в процессе коммуникации завязался спор, то не следует повышать тон, отстаивая свою точку зрения или приводя аргументы. Всегда лучше стараться не доводить общение с разными людьми до спорных или конфликтных ситуаций. Начиная разговор, нужно помнить, что наибольшее уважение вызовет собеседник, который умеет лаконично и отчетливо доносить собственную мысль.

Искусство общения с людьми заключается в следующем:

→ не следует спрашивать о способах лечения или о том, как правильно составлять исковые заявления у врача или юриста, которые случайно находятся в гостях; для получения ответов на волнующие вас вопросы есть служебное время;

→ когда завязалась беседа и один из ее участников рассказывает историю или сообщает информацию, которая относится к теме разговора, то невежливо периодически поглядывать на часы, смотреть в зеркала либо искать что-то в сумке, карманах; таким поведением вы можете сбить с мысли собеседника и покажите ему, что его речь вам наскучила, т.е. просто оскорбите его;

→ общение с неприятным человеком подразумевает под собой, в первую очередь, осознанность; она нужна для того чтобы не попадать в плен собственных эмоций при каждом случае намеренной или неосознанной провокации;

→ необходимо стараться выработать в себе способность отстранятся от сложившейся ситуации, и смотреть на нее как бы со стороны, эмоционально не вовлекаясь при этом в ссоры, конфликты или другие нежелательные действия.

Если человек, с которым приходится общаться, вам неприятен, то нужно постараться понять, что же в нем вас раздражает и вызывает неприязнь. Так устроена психология субъектов, что человек может являться для другого зеркалом. Обычно, люди замечают в других такие недостатки, которые присутствуют в них самих. Поэтому, если вы обратили внимание на то, что в человеке вас что-то раздражает, то следует обратить внимание, прежде всего на себя. Может быть, в вас также присутствуют эти дефекты? После такого анализа раздражающий вас индивид перестанет раздражать.

Не стоит также забывать, что не существует на сто процентов негативных личностей или полностью положительных. В каждом человеке уживается плохое и хорошее. Довольно часто агрессивные действия или вызывающее поведение людей свидетельствует о наличии у них внутренних проблем, конфликтов. Некоторые индивиды просто не умеют по-другому себя вести, ведь такая модель поведения была заложена в них еще в семье. Поэтому злиться на них – это глупое и бесполезное занятие, которое только отнимет силы и нарушит душевную гармонию.

Общение с неприятным человеком нужно воспринимать как своеобразный урок, каждую неприятную личность, встречающуюся на пути – как учителя. А общение с хорошим человеком и приятным собеседником повысит настроение, поможет снять напряжение, улучшит эмоциональный настрой на оставшийся день. Вообще, из любого общения можно вынести знания и опыт, если перестать чрезмерно эмоционально в него вникать.

Общение с пожилыми людьми

Потребность общения с людьми особенно проявляется в пожилом возрасте, когда дети и внуки покинули родные пенаты, любимая работа осталась позади, а впереди только просмотр мыльных опер в промежутках между приездами родни.

Старение порождает у пожилых индивидов ухудшение общего самочувствия, вследствие чего у них может понижаться самооценка и усиливаться чувство собственной малоценности, недовольства собой. Пожилой индивид испытывает «кризис идентичности». Для него характерно ощущение отставания от жизни, снижение умения радоваться жизни полноценно. Вследствие этого может появиться стремление к затворничеству, пессимизм и . В таких случаях незаменимо будет общение с хорошим человеком, а лучше родной душой.

У пожилых личностей одной из причин искаженности коммуникативного взаимодействия являются сложности с восприятием и осмыслением полученных данных, их обостренная восприимчивость к поведению по отношению к ним партнера по коммуникации, пониженный слух. Эти особенности, и возникающие вследствие них проблемы в общении с людьми пожилого возраста обязательно нужно учитывать.

Для избегания недопонимания в общении с пожилыми людьми, рекомендуется побеспокоиться о том, чтобы быть правильно услышанным и понятым.

Общение с пожилыми людьми должно исключить навязывание собственных взглядов и советов людям преклонного возраста, которое только вызовет отрицательное отношение с их стороны. Они воспримут это как посягательство на собственную свободу, личное пространство и независимость. Вообще любое навязывание собственной позиции приведет только к резкому сопротивлению со стороны собеседника, вследствие чего пострадает эффективность коммуникативного взаимодействия.

Для избегания конфликтных ситуаций при межличностном общении с пожилыми людьми, следует придерживаться следующих правил поведения: не использовать конфликтогены и не отвечать ими на конфликтоген. Конфликтогены – это слова, словосочетания, позиция или действия, проявление превосходства, провоцирующие возникновение негативной или конфликтной ситуации. К ним относят приказы, неконструктивную критику, насмешки, издевки, саркастические реплики, категоричные предложения и т.д.

Страх общения с людьми

Потребность общения с людьми есть у каждого индивида практически с первых дней жизни. Однако у некоторых личностей, вследствие неверного семейного воспитания, постоянных ограничений, гипертрофированной зависимости, различных жизненных ситуаций, завышенной или, наоборот, заниженной самооценки, присутствует страх общения с людьми. У некоторых такой страх проявляется только при взаимодействии с незнакомыми людьми, у других – со всеми без исключения.

Страх общения с людьми считается наиболее часто встречаемым видом страха, который мешает полноценной жизни и самореализации. Данный вид страха присутствует у множества людей. Часто он вызван необходимостью вторгаться при беседе в личное пространство собеседника. Так как каждый человек имеет собственную дистанцию для коммуникативного взаимодействия, то когда другой человек вторгается в его личное пространство, у партнера возникает невидимый барьер, препятствующий зарождению общения.

Страх перед коммуникативным взаимодействием ведет к замкнутости, которая усугубляет нелюдимость, необщительность и отчужденность индивида. Вследствие чего у человека меняется отношение к окружающему социуму. Он начинает считать, что его не понимают, недостаточно ценят и уделяют внимания.

Можно выделить несколько приемов, которые помогают бороться со страхом общения с людьми. Первое, что нужно сделать для победы над страхом общения с людьми – это понять причину возникновения боязни. Для эффективности коммуникативного взаимодействия и повышения уверенности нужно стараться расширить собственный кругозор, научиться расставлять приоритеты.

Побороть страх перед общением с людьми помогает . Поэтому нужно вспомнить и записать все свои победы, достижения, результаты, постепенно дополняя новыми, ежедневно перечитывая их.