Реферат на тему: Активное слушание

1.Введение

2.Слушание как вид речевой деятельности

3.Активное слушание и его техника

4.Библиографический список

1.Введение

В период царствования Петра 1 по его указанию было подготовлено своеобразное пособие для обучения молодых дворян светскому поведению «Юности честное зерцало…» Среди многих правил, относящихся к общению, мы находим такие, которые касаются умения слушать: «Природа устроила нам только один рот, или уста, а уши даны два, тем показуя, что охотнее надлежит слушать, нежели говорить, сему и и древние детей своих обучали». Так уже у семи древних мудрецов, которые славились не только своей мудростью, но и лаконским краткословием, мы находим следующие советы: «Слушай больше» (Биант); «Будь любослух, а не многослов. Будь сдержан на язык» (Клеобул); «Не допускай, чтобы язык забегал вперед ума» (Хилон).

Действительно, умение слушать в нашей жизни не менее важно,

чем говорить: примерно 25% всей информации об окружающем мире человек получает в устной форме. Исследования показывают, что умением выслушать собеседника спокойно и целенаправленно вникнуть в сущность того, что говорится, обладают не более десяти процентов людей.

Умение слушать – одно из самых сложных коммуникативных умений. Слушание – это смысловое восприятие звучащей как говоримой, так и озвученной письменной речи.

Слушание сопутствует человеку с самых первых лет становления. именно благодаря слушанию ребенок, подражая взрослым, усваивает и механизмы порождения речи.

2.Слушание как вид речевой деятельности.

Слушание предполагает как непосредственное взаимодействие

участников общения – говорящего и слушающего – так и опосредованное их взаимодействие, если на слух воспринимается речь, звучащая на радио, магнитной пленке и т. д.

Очевидно, что слушание в условиях непосредственного общения отличается от слушания, которое носит опосредованный характер. Так, в процессе непосредственного взаимодействия и говорящий и слушающий получают возможность использовать средства невербального общения (мимику, жесты, телодвижения), которые помогают более результативно решать задачи, стоящие перед каждым из участников коммуникации.

Кроме того, на характер и процесс слушания значительное влияние оказывают такие факторы, как количество участников

общения (один – один; один – много; много – много; и т. п.), особенности их социального положения (директор школы – молодой учитель; учитель – ученик и т. п.), психологические особенности общающихся, в учебном процессе – подготовленность к восприятию материала, владение опорными знаниями, приемами восприятия и переработки информации.

В основе слушания лежит активный мыслительный процесс: слушающий одновременно воспринимает звучащий текст и производит смысловую обработку. Результатом смысловой обработки воспринятого текста является понимание услышанного.

Понять воспринятый на слух текст – это значит установить и раскрыть связи и отношения между фактами, явлениями, событиями, о которых идет речь в тексте.

3.Активное слушание и его техника.

Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и препятствует неверному пониманию или ошибочной интерпретации информации, полученной от собеседника. Цель - получение максимально полной и точной информации для принятия верного решения.

Среди основных приемов, используемых при активном слушании, можно выделить следующие:

• поощрение собеседника («Да-да», «Очень интересно», «Я вас слушаю » и т. п.);
• уточнение («Что вы имеете в виду, говоря о...?», «Что значит...?» и т. п.);
• дословное или почти дословное повторение слов собеседника («Если я правильно вас понял, вы предлагаете… », «То есть вы считаете, что… „);
• выражение сопереживания, понимания чувств собеседника (“Я понимаю ваше состояние », «Ваше возмущение можно понять „);
• выдвижение гипотез и подведение итогов, позволяющие уточнить, насколько верно были поняты слова собеседника (“Таким образом, можно сделать вывод о том, что...», «Вы хотите сказать, что… », «Итак, подводя итоги… » и т. д.).

Действие	Цель	Как сделать	Примеры
Поощрение	1. Выразить интерес 2. Поощрить другого человека говорить	… не соглашайтесь, но и не спорьте … используйте нейтральные слова, интонацию	«Да-да...», «Я вас слушаю», «Очень интересно», «Не могли бы вы рассказать мне об этом больше?»
Дословное или близкое к тексту повторение всей фразы или ее части	1. Показать, что вы слушаете и понимаете, о чем идет речь 2. Проверить ваше понимание и вашу интерпретацию	… переспрашивайте, по-своему формулируя основные предложения и факты	«То есть вы хотели бы, чтобы ваши сотрудники больше доверяли вам? Не так ли?»
Уточнение	1. Помочь вам прояснить сказанное 2. Получить больше информации 3. Помочь говорящему увидеть другие аспекты	… задавайте вопросы	«Когда это случилось?», «Что вы имеете в виду, говоря о...?», «Что значит...?»
Выражение сопереживания	1. Показать, что вы понимаете, что может чувствовать другой человек 2. Помочь другому человеку оценить собственные чувства 3. Признать значимость чувств и переживаний собеседника	… показывайте, что вы понимаете чувства другого человека … признайте значимость проблем и чувств собеседника	«Вы, кажется, очень расстроены?», «Мне кажется, вам не нравится эта работа»
Подведение итогов	1. Свести воедино важные факты и идеи 2. Создать основу для дальнейшего обсуждения	… заново сформулируйте основные идеи	«Так значит, этот вопрос является для вас второстепенным?"» «Итак, подводя итог сказанному...»

Техники активного слушания

Согласно психологу Карл Роджерсу, для разрешения проблем личности, для помощи человеку вполне «безусловного принятия» его вами, и совсем не обязателен длительный глубинный психоанализ.

Безусловное принятие - это, прежде всего, демонстрация другому человеку, что он существует, и что он значим. Это достигается с помощью многих факторов, в частности, благодаря задаванию вопросов, которые сами по себе показывают человеку, что его мнение важно для вас, что вы заинтересованы в его лучшем понимании. А еще… задав вопрос, очень важно услышать ответ, и здесь нам помогут техники активного слушания, основные из которых, по сути, тоже являются вопросами.

• Техника «эхо», то есть дословное воспроизведение последних слов партнера с вопросительной интонацией;
• Техника перефразирования - краткая передача сути высказывания партнера, начиная со слов «правильно ли я тебя понял, что ты...»
• Техника интерпретации, то есть высказывание предположения об истинном значении сказанного, об его причинах или целях. Здесь можно использовать оборот «могу ли я предположить, что ты...»

Карл Роджерс изучал важность умения слушать. Открыв, что творческая способность решения проблемы есть в каждом человеке, он разработал методы раскрытия этой способности. Они включали активное слушание, безусловное положительное отношение, сопереживание и соответствующее несловесное поведение.

Роджер советовал следовать следующим принципам активного слушания:

· Слушай сопереживая -старайся понять и форму, и содержание.

· Старайтесь все прояснить для себя, перефразировав услышанную информацию или составив резюме.

· Задавайте вопросы и все выясняйте.

· Активное слушание принесет следующую пользу:

· Усилит чувство собственного достоинства.

· Поможет взаимодействию.

· Определит проблемы и способы их решения.

Успешность беседы во многом зависит не только от умения говорить, но и умения слушать. Когда мы внимательно и заинтересованно кого-то слушаем, то самопроизвольно поворачиваемся лицом к говорящему или немного наклоняемся в его сторону, устанавливаем с ним визуальный контакт и др. Умение слушать «всем телом» помогает вам лучше понять собеседника, показывает собеседнику заинтересованность в нем. При этом умение слушать подразумевает определенный алгоритм, который можно произвольно воспроизводить.

Смотрите на собеседника

Как уже было сказано ранее, зрительный контакт глазами является важным элементом коммуникации.

Если вы смотрите в глаза собеседнику, тем самым вы показываете, что вам важно и интересно то, что говорит собеседник.

Если вы рассматриваете собеседника «с ног до головы», тем самым вы сообщаете ему, что для вас важен в первую очередь сам собеседник, а то, что он говорит, - вторично.

Если в то время, как собеседник что-то говорит, вы рассматриваете предметы в комнате, тем самым вы сообщаете, что вам не важен ни собеседник, ни то, что он говорит, по крайней мере в этот момент.

Реагируйте

Главный элемент активного восприятия - умение дать человеку понять, что вы его внимательно слушаете. Это можно сделать, сопровождая речь собеседника киванием головы, произнесением сопровождающих слов типа «да», «понимаю вас...» и т. п. Важно реагировать на слова собеседника, но не следует переусердствовать. Гротескное реагирование и внимание могут вызвать напряжение и разрушить раппорт.

Не заканчивайте предложение вместо другого человека

Иногда у вас может появляться желание «помочь» говорящему и закончить за него начатую им фразу. Даже если вы уверены в том, что правильно понимаете, о чем хочет сказать человек, не следует стараться продемонстрировать это таким образом. Дайте человеку возможность самому понять и оформить мысль.

Задавайте вопросы на понимание

Если вы чего-то не поняли, спрашивайте. Обращение к говорящему за уточнением, стремление получить дополнительную информацию, прояснить позицию собеседника - один из показателей активного слушания .

Если вы поняли то, о чем хочет сказать человек, но он затрудняется выразить мысль, помогите ему вопросом.

При этом помните, что каждый вопрос содержит в себе ограниченное количество возможных ответов на него. Ваш вопрос определяет те ответы, которые вы получите. Поэтому важно уметь задать правильный вопрос в нужный момент.

Перефразируйте

Перефразирование означает попытку уточнить смысл высказывания собеседника посредством повторения говорящему его же сообщения, но своими словами. Кроме проверки правильности понимания, перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают.

Замечайте чувства
Фразы «Я понимаю ваше состояние...»; «Я понимаю, что вам нелегко говорить об этом» и т. п. - показывают собеседнику, что его состояние понимают, ему сопереживают. При этом акцент делается не на содержании сообщения, как при перефразировании, а на отражении чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния.

Библиографический список

Руденский У.В., «Социальная психология», М., 1997г.

Андреева Г.М., «Социальная психология», М., 1998г.

Евтихов О. В., Практика психологического тренинга, СПб, «Речь», 2004 г.

Приемы активного слушания в процессе коммуникации

3. Приемы активного слушания

Довольно часто, особенно когда собеседник волнуется, возникает необходимость добиться точного понимания того, что он говорит. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Прием выяснения состоит в обращении к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания или двусмысленности задает «выясняющие» вопросы, которые показывают говорящему, что его внимательно слушают, и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.

Для выяснения чаще всего используются следующие фразы: «Что вы имеете в виду?», «Извините, но я не совсем понял это», «Простите, но как это...», «Не могли ли вы объяснить это подробнее?» Такие нейтральные фразы приглашают собеседника, не обижая его, высказать свою мысль более конкретно, подбирая при этом другие слова. Реплики должны касаться только того, что собеседник говорит, и не содержать оценки его поведения или умения изложить свои мысли. Выражения типа «Говорите понятнее!» никакого отношения к этому приему не имеют. Они только отталкивают собеседника, затрагивая его самолюбие.

Пользуясь приемом выяснения, надо стараться не задавать вопросов, требующих односложного (типа «да», «нет») ответа: это сбивает человека, он начинает ощущать, что его допрашивают. Вместо вопроса: «Это что, трудно сделать?» полезно спросить: «А насколько трудно это сделать?» В первом случае мы невольно перехватываем инициативу и после ответа должны говорить уже сами, во втором даем возможность собеседнику продолжать и остаемся слушателями.

Другой полезный прием, когда нужно добиться точного понимания собеседника, -- это перефразирование -- собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности.

Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы «расшифровали» слова собеседника. Перефразирование помогает и нашему собеседнику. У него появляется возможность увидеть, правильно ли его понимают, и при необходимости своевременно внести необходимые уточнения.

Перефразирование -- универсальный прием. Его можно использовать при любом виде делового разговора. Но особенно эффективен этот прием в таких случаях:

при коммерческих переговорах, когда необходимо полное и точное понимание желания и предложений партнера. Поленившись повторить своими словами сказанное им, мы рискуем понести громадные убытки;

в конфликтных ситуациях или во время дискуссий. Если мы, прежде чем высказать аргументы против, повторим мысль оппонента своими словами, то можем быть уверенными, что он со значительно большим вниманием отнесется к нашим возражениям: ведь он видит, что его слушают и стараются понять. Кроме того, у него просто не будет повода и оснований внутренне считать, что от него отмахнулись, даже не вникнув в его слова;

когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора. Человек, искусно владеющий этим приемом, может поддерживать беседу на любую тему часами, производя на говорящего крайне благоприятное впечатление (ведь наши ответы -- это выраженные нашими словами его собственные мысли).

При перефразировании следует соблюдать определенные правила. Прежде всего, его надо начинать фразами типа: «Другими словами, вы считаете...». «Если я вас правильно понял, то...», «Вы поправьте меня, если я ошибусь, но...».

При перефразировании нужно ориентироваться именно на смысл, содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается. Перефразирование помогает отделить смысл от эмоций (возбуждения, взволнованности, подавленности).

Следует выбрать главное и сказать это своими словами. Буквально повторяя, мы будем уподобляться попугаю, что вряд ли произведет на собеседника благоприятное впечатление.

Не следует, желая перефразировать собеседника, перебивать его: перефразирование действенно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями. Повторение его слов в такой момент не только не собьет его с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, на который он сможет опереться, чтобы двигаться дальше.

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т. д.

Наиболее эффективно помогает добиться точного понимания сказанного собеседником прием резюмирования.

Резюмирование -- это подведение итогов. Суть его в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза -- это его речь в «свернутом» виде, ее главная идея.

Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть которого в повторении каждой мысли собеседника своими словами. При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль. Обычно она предваряется фразами типа: «Таким образом, вы считаете...», «Итак, вы предлагаете...», «Если теперь подытожить сказанное вами, то...», «Ваша основная идея, как я понял, состоит в том, что...».

Наиболее часто резюмирование используется в следующих ситуациях:

на деловых совещаниях. Искусство руководителя здесь состоит в том, чтобы в высказываниях выступающих выделить главное. Иначе совещание может «потонуть» в потоке их речей;

в разговоре, когда участвующие в нем люди обсуждают одну и ту же проблему. В этом случае необходимо время от времени резюмировать сказанное, как бы завершая одну часть разговора и перекидывая мостик к следующей. Без такого рода высказываний группа может зайти в тупик, обсуждая мелкие детали и забыв о сути дела;

в конце телефонного разговора, особенно если слушающий после беседы должен что-то сделать;

при желании высказать несогласие с чьей-либо точкой зрения. Прежде чем это сделать, следует вначале выделить в суждении оппонента главное, подытожить сказанное, тогда не придется распыляться, приводя его контрдоводы, и удастся ответить на суть возражения. А еще лучше попросить сделать резюме его самого: он должен будет избавить свое возражение от всего второстепенного, что значительно облегчит нам задачу;

когда нужно помочь собеседнику четко сформулировать свои мысли, представить в ясной форме и даже развить идеи, которые были у него на уровне догадок и туманных фраз, сохранив при этом у него ощущение, что к этой мысли он пришел сам.

Таким образом, обобщая все вышеизложенное, можно утверждать, что обеспечить психологически правильное выслушивание собеседника и партнера можно при выполнении следующих условий.

Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая или пытаясь комментировать услышанное.

Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у него ощущение свободы.

Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для раздражений.

Слушая, чаще улыбайтесь, кивайте головой, смотрите собеседнику в глаза и все время поддакивайте.

Задавайте вопросы и постоянно уточняйте. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.

Слушая, старайтесь понять, а не выискивать неточности или ошибки говорящего. Никогда не давайте оценок услышанному. Пусть собеседник выговорится до конца.

Старайтесь сопереживать собеседнику. Для этого посмотрите на вещи его глазами, попытайтесь встать на его место. Только так можно лучше понять говорящего и точнее выявить смысл его речи. Недаром говорится: чтобы слушать, нужны оба уха: одно -- воспринимать смысл, другое -- улавливать чувства говорящего.

В процессе слушания будьте внимательны и не теряйте тему беседы. Не отвлекайтесь на специфические особенности говорящего. Думайте только о том, что он говорит.

Если собеседник вам неприятен, старайтесь сдерживать свои эмоции. Поддавшись чувству раздражения или гнева, вы не все поймете или придадите словам неверный смысл.

Будьте терпеливы. Не прерывайте собеседника, не смотрите на часы, не делайте нетерпеливых жестов, не просматривайте свои бумаги, т. е. не делайте того, что свидетельствует о вашем неуважении или безразличии к собеседнику.

Всегда выслушивайте собеседника до конца. Слушать с должным вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник, -- это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость в сфере бизнеса.

Итак, еще раз в качестве заключения подчеркнем: умейте слушать собеседника. Часто это бывает более ценным, чем умение говорить. Дайте возможность сначала высказаться другому. А потом говорите с учетом услышанного.

Виды и техника слушания

Виды и техника слушания

Процесс эффективного слушания состоит из трех этапов. Таблица 1 Название этапа Цель этапа Способы поддержки собеседника 1. Информационный Дать собеседнику высказать свою точку зрения поддакивание, побуждение...

Восприятие как психический познавательный процесс

Вербальное общение состоит из двух процессов - слушания и говорения. Мы привыкли считать, что общение - это прежде всего разговор и молчаливого человека называем необщительным...

Особенности слушания как вида речевой деятельности в младшем школьном возрасте

Существует два вида слушания - нерефлексивное и рефлексивное. Нерефлексивное слушание представляет собой первый этап овладения техникой слушания, т.е...

Приемы активного слушания в процессе коммуникации

Умение слушать является одним из главных показателей культуры. Глядя на человека, который вас не слышит, вначале вы, пожалуй, почувствуете разочарование, затем гнев. Когда нас не слушают -- это очень неприятно...

Проблемы слышания и слушания

Слушание, которое в методической литературе называют также аудированием, представляет собой рецептивный вид речевой деятельности, связанный со слуховым восприятием звучащей речи...

Проблемы слышания и слушания

Выделяют три уровня слушания: Уровень 1. Слушание-сопереживание. На этом уровне слушающие воздерживаются от суждений по поводу говорящего, ставя себя как бы на его место...

Проблемы слышания и слушания

слушание общение диалог визуальный Язык поз, визуальный контакт и устойчивое внимание помогают слушать эффективно, но каждый из нас пользуется этими средствами по-разному. У каждого своя характерная походка, свои манеры говорить и смотреть...

Розвиток мовлення у дітей віком від одного до трьох років

Розвиток здатності дитини розуміти мовлення дорослого відбувається разом із формуванням передумов для появи активного мовлення. Мовний апарат дитини дозволяє їй самій породжувати перші окремі звуки та їх поєднання...

Рассматривая речь в межличностном взаимодействии, нельзя обойти роль слушающего. Слушающий способен влиять на речевое поведение говорящего именно потому, что он рядом и его реакция очевидна...

Роль слушающего в речевом взаимодействии

Среди важнейших навыков следует выделить приемы нерефлексивного, рефлексивного (активного) и эмпатического слушания. Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями...

Сучасні методи психологічної корекції у системі охорони здоров’я. Групова психологічна корекція

В цілому психокорекція слугує поліпшенню взаємовідносин субєкта з іншими людьми та нівелюванню труднощів його спілкування. Виникає питання: чи існує точний перелік критеріїв оцінки якості оптимальних стосунків між людьми...

Техніка активного слухання

Успішність бесіди багато в чому залежить не тільки від уміння говорити, але і уміння слухати. Коли ми уважно і зацікавлено когось слухаємо, то мимовільно повертаємося обличчям до мовця або трохи нахиляється в його бік...

Техніка активного слухання

Техніка активного слухання сьогодні дуже часто використовується у сфері торгівлі. Це допомагає здійснювати більш ефективну реалізацію товарів та послуг. Одним із успішних засобів продажу лікувальних засобів є самк активне слухання...

В одной известной притче говорится, что человеку даны два уха и один рот, это значит говорить люди должны меньше чем слушать друг друга. Человеку важно быть услышанным, понятым, и слушая больше - постигаются многие вещи и тайны. Активное слушание – метод, заслуживший доверие среди психологов в силу его эффективности и простоты.

Что такое активное слушание?

Активное или эмпатическое слушание - техника, которую привнес в психотерапию американский психотерапевт, создатель гуманистической психологии – Карл Роджерс. Активное слушание – это инструмент, помогающий услышать, понять чувства, эмоции собеседника, направить беседу в глубину и помочь человеку пережить и трансформировать его состояние. В России методика развилась и дополнилась разными нюансами благодаря детскому психологу Ю. Гиппенрейтер.

Эмпатическое слушание в психологии

Приемы активного слушания в психологии помогают гармонично выстроить беседу, обнаружить поле проблем клиента и подобрать соответствующую индивидуальную терапию. В работе с детьми – это лучший метод, ведь маленький ребенок еще не совсем идентифицирует и знает свои чувства. Во время эмпатического слушания психотерапевт абстрагируется от своих проблем, душевных переживаний и полностью сосредоточен на пациенте.

Активное слушание - виды

Виды активного слушания условно подразделяются на мужской и женский. Особенности каждого из видов:

1. Мужское активное слушание – предполагает рефлексию и используется в деловых кругах, переговорах в бизнесе. Полученная от собеседника информация внимательно анализируется с разных сторон, задается множество уточняющих вопросы, так как мужчины нацелены на результат. Здесь уместна и разумная критика.
2. Женское активное слушание . В силу природной эмоциональности и большего проживания чувств – женщины более открыты и обладают большей : быть с собеседником вместе, сопричастным с ним в его проблеме. Эмпатию невозможно подделать – это чувствуется другим человеком и вызывает у него доверие раскрыться. В женском слушании используются техники парафраз, акцент на проговариваемых чувствах и эмоциях.

Техника активного слушания

Активное слушание это – техника и одновременно процесс максимальной концентрации на другом человеке, когда происходит учет всех тонкостей и нюансов в беседе: наблюдение за голосом, интонацией, мимикой, жестами и внезапными паузами. Главные составляющие техники активного слушания:

1. Нейтралитет . Избегание оценок, критики, осуждения. Принятие и уважение человека таким, как есть.
2. Доброжелательность . Спокойное состояние и отношение к собеседнику, поощрение его к продолжению говорить о себе, проблеме – способствуют расслабленности и доверию.
3. Искренняя заинтересованность . Один из самых важных инструментов влияния в технике активного слушания, помогает человеку раскрыться полнее и прояснить проблемную ситуацию

Методы активного слушания

Приемы активного слушания многофункциональны и разнообразны. В классической психологии выделяются основные 5 техник активного слушания:

1. Пауза . Человеку важно выговориться до конца и паузы необходимы в беседе. Это не значит, что надо все время молчать: поддакивание («да», «угу»), кивки головой являются сигналами для человека, что его слушают.
2. Уточнение . При неясных моментах применяются уточняющие вопросы, чтобы избежать додумывания ситуации и лучше понять собеседника или клиента.
3. Парафраз . Метод, когда услышанное пересказывается говорящему в кратком виде и позволяет собеседнику подтвердить, что «да, все так», либо прояснить и уточнить важные моменты.
4. Эхо-высказывание (повтор) – «возвращение» фраз собеседнику в неизменном виде – человек понимает, что его внимательно слушают (не стоит злоупотреблять в беседе этим методом).
5. Отражение чувств . Применяются фразы соответствующие переживанию человека: «Вы расстроены…», «Вам в тот момент было очень больно/радостно/печально».

Правила активного слушания

Принципы активного слушания включают в себя важные составляющие, без которых эта техника не работает:

• собеседника нельзя перебивать;
• заданный вопрос предполагает ответ на него, отвечать или помогать с ответом не рекомендуется, собеседник сам должен ответить на вопрос – надо выдержать паузу;
• визуальный контакт на протяжении всей беседы;
• важна обратная связь: поддержка, кивок головой;
• при проживании агрессивных, человеком, важно позволить ему выплеснуть их до конца, пока он не успокоится.

Упражнения для активного слушания

Техники эмпатического слушания отрабатываются на психологических тренингах, в группах. Цель упражнений научиться слышать другого, выделять проблемные места, с которыми можно поработать. Тренер разбивает группы на пары-тройки и дает задания-упражнения, которые могут варьироваться:

1. Упражнение на активное внимательное слушание . Тренер дает трем участникам группы разные напечатанные статьи, засекает 3 минуты, в течение которых материал одновременно зачитывается тремя участниками. Задача для читающих: услышать, что читают остальные двое, другие члены группы также должны услышать и понять о чем все статьи.
2. Упражнение на умение обнаружить в словах собеседника искренность или наигранность . Тренер раздает карточки с написанными на них фразами. Задача участников по очереди прочитать свою фразу и недолго задумываясь продолжить повествование от себя, развить мысль. Остальные участники внимательно слушают и наблюдают: искренен человек или нет. Если высказывания были искренними, то другие молча поднимают руку, что согласны, если нет, участнику предлагается еще раз вытянуть карточку и попытаться снова. Фразы на карточке могут быть следующего содержания:

• когда на меня кричат, я готов(а)…
• иногда мне свойственна трусость, недавно я….
• у меня есть недостатки…
• в себе мне нравится…
• меня раздражает в людях…
• пустая карточка (искренне сказать о себе то, что приходит на ум в данный момент).

Чудеса активного слушания

Эмпатическое слушание - это методика, способная творить чудеса. Технология активного слушания проста в применении и требует вначале сознательного направления внимания. При использовании метода в семье, происходят удивительные вещи:

• исчезают длящиеся годами конфликты;
• формируется искренний и глубокий контакт между родителями и детьми;
• в доме воцаряется атмосфера тепла и принятия членами семьи друг друга.

Активное слушание - книги

Активное и пассивное слушание - оба метода считаются эффективными в психотерапии и дополняют друг друга. Для начинающих психологов и всех, кто хочет понимать людей, налаживать искренние дружественные связи - будут полезны следующие книги:

1. «Учись слушать» М. Москвина . В своей книге известная радиоведущая рассказывает истории и говорит о важности умения слушать своего собеседника.
2. «Умение слушать. Ключевой навык менеджера» Бернард Феррари . В аннотации утверждается, что 90% рабочих и семейных проблем можно решить с помощью активного слушания.
3. «Чудеса активного слушания» Ю. Гиппенрейтер. Научиться слышать и слушать своих близких - залог гармоничных отношений в семье.
4. «Слушать нельзя указывать. Альтернатива жесткому менеджменту» Эд. Шейн . Эффективная коммуникация невозможна без соблюдения трех правил: меньше говорить, искусно задавать вопросы, выражать признательность собеседнику.
5. «Искусство говорить и слушать» М.Адлер . В книге поднимаются проблемы общения. Слушание – важный аспект взаимодействия между людьми. В книге даны ценные рекомендации и основные техники активного слушания.

1. Техника «Эхо».

Представляет собой повторение продавцом основных положений,

высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны

предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я Вас понял…»,

«Вы считаете, что …»

К.: Я хочу посмотреть эту модель.

П.: Эту?

К.: Да, эту. Она нравится мне тем, что у нее зеленый цвет.

П.: Зеленый цвет?

2. Техника «Повторение фразы».

Техника состоит в дословном повторении фраз, высказываемых

клиентом плюс вопрос.

К.: Мне кажется, что в этих кофтах совсем нет шерсти, а

только сплошной акрил.

П.: Вам кажется, что в этих кофтах нет шерсти, а почему

вы так думаете?

3. Техника Переформулирование».

Прием состоит в возвращении смысла высказывания с помощью

других слов.

К.: Мне кажется, что у вас цены завышены.

П.: Вам кажется, что приобретать товар по этим ценам

недостаточно выгодно для вас?

4. Техника «Резюме».

Техника состоит в воспроизведении сути высказываний клиента в

сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие

вводные фразы, как:

Итак, вас интересует …

Самыми важными критериями выбора являются …

5. Техника «Уточнение».

Вы просите уточнить отдельные положения высказываний кли-

ента. Например, продавец говорит клиенту: «Это очень интересно.

Могли бы Вы уточнить…» (Очень важно : на вопрос «Не могли бы Вы

уточнить …» ждите ответа «Нет, не мог бы».).

Как правило, активное слушание сопровождается соответствую-

щим невербальным поведением: вы смотрите на собеседника, ваша

поза выражает внимание, вы готовы записывать и фиксировать самые

важные моменты беседы, вы киваете головой и издаете звуки одобре-

О пользе оборота

«Правильно ли я вас понял?»

Прислушаемся к следующему разговору:

1-й собеседник: Нынешнее положение дел в нашей компании

заставляет меня задуматься о том, что каждый из нас дела-

ет неправильно. Объемы продаж нашей продукции падают на

15 % ежемесячно, такая ситуация не может быть следстви-

ем лишь падения рынка.

Новые техники активного слушания

2-й собеседник: Ты говоришь, что я делаю что-то неправиль-

но, и поэтому наш бизнес терпит убытки?

1-й собеседник: С какой стати, ты меня совсем не слушаешь.

Я тебе об одном, ты мне о себе, этакий пуп земли.

2-й собеседник: Обвини меня еще во всех смертных грехах.

Почему разговор этих двух людей пошел в деструктивную сторо-

ну? Оба собеседника так и не смогли донести свою точку зрения и

лишь напрасно обидели друг друга. Уважаемый читатель, у меня есть

одна версия случившегося. И она связана с началом первой реплики

второго собеседника (не запутайтесь в цифрах). Второй произносит

следующее «Ты говоришь...» На первый взгляд безобидное вступле-

ние, но только на первый взгляд. Давайте подробнее рассмотрим пси-

хологические механизмы ведения разговора. Для этого ответьте мне

на такой вопрос: чего люди боятся больше огня? Ваши варианты, да-

мы и господа. С точки зрения взаимодействия двух лиц людей очень

сильно беспокоит оценка. Да, да, да, оценка со стороны. Очень важ-

ная составляющая психики любого человека - внешняя оценка. С

самого детства мы подвержены оценке. «Это плохо, это хорошо»,

«Разве хорошие мальчики так делают?», «Разве приличные девочки

так поступают?», «Ай-яй-яй». Оценка с самых первых дней жизни че-

ловека сопровождается наибольшей эмоциональной включенностью

родителей и воспитателей. Дети «заражаются» эмоциями, впитывают

их как губки и запоминают навсегда. А эмоциональные реакции, как

известно, самые сильные, самые быстрые и самые устойчивые. Нам

легче изменить мнение о чем-либо, но как сложно поменять отноше-

ние к этому. «Умом я понимаю, что он может быть и прав, но все рав-

но он не прав», - можем сказать мы и будем психологически правы.

Нашему интеллекту неподвластен мир эмоций. Иначе мы были бы

роботами, а не людьми. С возрастом внешние оценки приобретают

более оформленный вид, более разносторонний. «Петров, - двойка

по математике», «Молодец, Катя, отличное сочинение», «Ты очень

разумный человек», «Мне с тобой скучно», «Мне так интересно с то-

Отчего же, скажете вы, вступление «ты говоришь» является

Хорошо, пытливый читатель, я отвечаю на ваш вопрос, я прини-

маю ваш вызов. А если это не вызов, то что толку задавать вопрос.

Новые техники активного слушания

Мне кажется, в каждом вопросе должен быть вызов, вызов самому

себе, ситуации, миру, собеседнику.

Итак. Оценка - это всегда приписывание человеку/ событию че-

го-либо, какого либо свойства и/или состояния. «Забавный, милый»

Приписывание свойства. «Почему у тебя такое плохое настрое-

ние?» - приписывание состояния. Оценка - это всегда «навешива-

ние» определенного ярлыка на другого человека. Впоследствии у ка-

ждого из нас формируется самооценка. Часть самооценки появляется

из внешнего оценивания. Когда мы употребляем оборот «ты гово-

ришь», мы приписываем определенные слова собеседнику, мы припи-

сываем, и значит, мы оцениваем его с точки зрения того, что он гово-

рит. В результате получаем агрессивную реакцию. Потому что ничто

так не способствует агрессивной реакции, как оценка. Оценка очень

вместима с продажами. Так же как спор, оценка, скорее всего, приве-

дет к провалу переговоров. Люди инстинктивно защищаются от

внешней оценки, им ничего не остается делать, иначе их самооценка

превратится в большой пластилиновый ком, смешанный из разных

цветов, а сами люди - в невротиков. Когда ваш партнер находится в

роли клиента, то это особый случай. Мало ему своих клиентов, так

тут еще и вы лезете со своей оценкой. «Но это уж чересчур!» - дума-

ет клиент и поступает соответственно. Потому что он не намерен тер-

петь оценку со стороны продавца. Ведь, как ни горька эта истина,

клиент всегда прав. Так что забудьте об оценке. Забудьте навсегда!

[Что касается продаж.)

И к нам приходит на помощь то самое «правильно ли я вас по-

нял?». Чудо как хороша эта фраза! Она позволяет с максимальным

психологическим комфортом как для вас, так и для вашего клиента

буквально проталкивать любую, абсолютно любую мысль. Ну,

вспомните избирательные кампании, теледебаты - очные и заочные,

телеведущих (информационных киллеров и не очень киллеров) с пре-

тендентами на различные политические посты.

– Правильно ли я вас понял, господин Имярек?

– Как я понимаю, ситуация складывается таким образом.

– Мне кажется, что...

А этим телеведущим палец в рот не клади. Они не зря так гово-

рят: они создают безопасную атмосферу. Почему? Уважаемый чита-

Новые техники активного слушания

тель, я принимаю ваш очередной вызов! Да потому, что, если «я по-

нял неправильно», «я не оцениваю вас, это я не правильно понял, а вы

здесь вовсе ни при чем. Ну не понял, ну с кем не бывает, без обид,

ведь я никого не оцениваю, никому не приписываю никаких слов, я

всего лишь не понял». Это очень ненавязчиво, как для продавца, так и

для клиента. Оборот «правильно ли я вас понял?» разворачивает раз-

говор от клиента к продавцу. Общая формула данного оборота, пожа-

луй, может быть выражена таким образом: «Не вы, а я», «Не вы не-

правильно сказали, а я неправильно понял». А если вы поняли в дей-

ствительности правильно, то будьте спокойны, в этом случае клиент

все припишет себе сам, ему, чертяге, будет приятно осознавать, что

говорит он так, что остальные его понимают.

Какие аналоги выражения «правильно ли я вас понял?» сущест-

вуют? Я знаю несколько:

«Если я правильно понял... то...» В этом случае предложение из

вопросительного становится утвердительным. Применять утвержде-

ние или вопрос - решать вам. При необходимости заострить беседу

Лучше задавать вопрос, если хотите, чтобы ваше предположение

органично, само собой влилось в беседу, - лучше утверждать. С дру-

гой стороны, если клиент почувствует манипулирование, то на вопрос

он прореагирует менее агрессивно, чем на утверждение. Так что ре-

шайте сами.

Иногда можно использовать вместо слова «понял» слово «услы-

шал», но! У клиента оказывается больше причин внутренне поизде-

ваться над вами. «Он что, глухой?» - подумает клиент или что-то в

этом роде...

Есть хорошие синонимы слова понял: «уловил», «уловил мысль»,

«схватил мысль», список остается открытым...

Есть хорошая разговорная форма. «Я так понимаю, вы находите

смысл в чтении данной книги». Форма -«Я так понимаю».

Иногда можно отпустить велеречивую фразу «Поправьте меня,

если я не прав...». Такую фразу необходимо произносить с особой ин-

тонацией, дружеской, деловой и уж никак не издевательской, а то вас

так поправят!.. Подумайте самостоятельно, уважаемый читатель, ка-

кие вводные слова возможны при использовании методов активного

слушания.

Итак, подведем некоторый итог. Мы проработали еще один эф-

фективный способ общения с клиентом [в том числе способ выясне-

ния потребностей все того же клиента]. Тренируйте использование

Новые техники активного слушания

методов активного слушания, и ваши старания окупятся, да еще как.

Применяйте каждый метод исходя из условий переговоров. Если та

или иная коммуникативная технология применена не вовремя и не к

месту, она скорее навредит, чем поможет договаривающимся сторо-

нам. Разумеется, сложно освоить все приемы сразу. Но у меня есть

неплохой совет. Каждую неделю посвящайте отработке какого-либо

приема, всего лишь одного. Отслеживайте, когда это возможно, реп-

лики клиента и пытайтесь применять техники там, где, как вам кажет-

ся, они наиболее эффективны. После проведения переговоров поси-

дите 5 минут в машине и проанализируйте свои действия и ответные

шаги вашего партнера.

Основные приемы

Активного слушания

1. Техника «Эхо».

2. Техника «Повторение фразы».

3. Техника Переформулирование».

4. Техника «Резюме».

5. Техника «Уточнение».

Полезные обороты речи

o Если я вас правильно понял.

o Правильно ли я вас понял?

o Я так понимаю...

164

Часть XI

ПРОВЕСТИ

ЭФФЕКТИВНУЮ

ПРЕЗЕНТАЦИЮ

Каждый день на каждого из нас со всех сторон обрушиваются

тысячи маркетинговых призывов: придти, попробовать, купить и др.

Продает тот, у кого имеется более убедительное сообщение.

Ваш призыв должен быть услышан и выделен на фоне многих

других. Презентация должна сначала привлечьВ нимание, затем вы-

зватьИ нтерес,Ж елание и, наконец,У веренность в нужности товара.

Техника «СВ»

Техника «СВ» – это переводС войств товара вВ ыгоду от его ис-

пользования. Техника «СВ» основана на презентации как свойств то-

вара, так и связанных с ними выгод.

В убеждающем высказывании имеются пять элементов:

Свойство, присущее вашему предложению.

Связующая фраза типа: «Это Вам позволит …»

Как провести эффективную презентацию

Потребительская выгода, вытекающая из свойства.

Вопрос промежуточного закрытия продажи типа: «Это

Вас интересно?»

Пауза как возможность для клиента что-то сказать.

Соединение свойств товара с выгодами вашего коммерческого

предложения осуществляется при помощи связующих фраз, высту-

пающих в роли универсального переводчика с языка свойств предло-

жения на язык выгоды клиента. Вот некоторые удачные варианты та-

ких фраз:

Для Вас это означает …

Это Вам позволит …

И тогда Вы сможете …

Например, описывая клиенту свойства сотового телефона, вы го-

ворите: «Частота GSM-1800 распространена в странах Западной Ев-

ропы.Для Вас это означает , что приобретя этот телефон, Вы сможе-

те использовать его во время командировок по Европе.» И каждый

раз чрезвычайно полезно получить подтверждение об отношении

клиента к отмеченным вами выгодам посредством вопроса вроде:

«Ведь для Вас это существенно, не так ли?»

Похожая информация.